5 cuidados ao contratar suporte 24×7 para o setor de TI

Home Managed Services
5 cuidados ao contratar suporte 24×7 para o setor de TI
suporte 24x7

5 cuidados ao contratar suporte 24×7 para o setor de TI

Algumas estratégias simples estão sendo aplicadas nas empresas para aumentar a eficiência dos colaboradores e reduzir os custos relacionados à Tecnologia da Informação (TI).

Os setores decidiram optar pela terceirização de atividades operacionais e rotineiras nos últimos tempos para agregar mais valor aos negócios. Diante disso, surgiram os serviços de suporte 24×7.

Esses serviços estão sendo mais procurados a cada dia. Caso você esteja disposto a entender o que é o suporte 24×7 na TI e a sua importância para as empresas, leia este artigo até o fim.

Ao longo do conteúdo, forneceremos dicas sobre os cuidados a serem tomados ao contratá-lo e como monitorar os resultados obtidos dessa contratação.

Quer saber quais são as formas mais comuns de contratação do suporte 24×7 e como elas podem beneficiar a sua organização? Leia este post!

Saiba o que é e como funciona o suporte 24×7

O suporte 24×7 envolve a contratação de uma equipe terceirizada que fornecerá auxilio aos usuários de TI durante 7 dias da semana e 24 horas por dia.

Sendo assim, esses colaboradores externos estarão disponíveis sempre que ocorrer um acidente e um usuário solicitar a sua ajuda. O prestador de serviço contratado terá que contar com um processo de onboarding.

A empresa contratada vai fazer um mapeamento e a documentação dos processos, incluindo o modelo de gerenciamento, as diretrizes e os níveis de decisão para cada tipo de incidente.

Os serviços serão prestados de modo remoto por meio de uma central, que contará com atendentes qualificados. É possível que um dos profissionais seja alocado dentro da empresa.

Compreenda as formas comuns de contratação de suporte 24×7

O suporte de TI 24×7 traz muitos benefícios para as empresas contratantes, pois esses profissionais desempenham várias funções para a economia de recursos, otimização de processos e automatização de tarefas.

Você poderá fazer uma avaliação da sua empresa antes de contratar esse serviço. Veja a seguir dicas para a contratação desse time especializado!

Complemento à equipe de TI

Esse tipo de contratação acontece quando a empresa tem colaboradores inexperientes ou menos qualificados para a manutenção de hardware ou determinadas aplicações.

A equipe de suporte 24×7 atuará somente para atender chamadas específicas que exijam a solução de situações mais complexas. A empresa poderá contratar nível 1 ou 2, por exemplo.

Equipe de suporte interno

Nesse caso, a equipe será contratada para prestar suporte 24×7 em chamados internos dos colaboradores de sua organização.

Será mantido um time próprio no departamento de TI para o atendimento dos usuários de aplicações comercializadas ou utilizadas para a viabilização do negócio.

Geralmente o suporte vai atender chamados referentes ao sistema ou softwares.

Equipe de suporte aos clientes

A contratação do suporte terceirizado é realizada com o objetivo de manter o suporte interno do departamento de TI.

A equipe de suporte 24×7 vai atender os clientes, e o time interno atenderá os usuários no esquema 10×5 ou 8×5.

Ou seja, o suporte interno prestará atendimento somente durante os horários de expediente.

Veja por que o suporte 24×7 aplicado ao setor de TI é importante

O suporte de TI 24×7 é muito importante porque a tecnologia é imprevisível e os incidentes não têm horário ou dia para ocorrer.

Mas eles precisam ser resolvidos assim que acontecem, a fim de que as operações de uma empresa não permaneçam paradas nem a produtividade seja afetada.

Observe abaixo diversos benefícios de contratar esse time de colaboradores externos!

Reduz a ociosidade

Contar com poucos profissionais para cuidar da tecnologia pode gerar insatisfação dos usuários e deixar os demais sobrecarregados.

Já a contratação do suporte 24×7 reduz a permanência de colaboradores ociosos dentro do setor de TI, que apenas elevam os custos provenientes dessa área.

Existem pacotes que cobram apenas as horas de atendimento ou o tempo gasto pelo time externo.

Aumenta a capacidade de resolver problemas

Os colaboradores da equipe 24×7 são especializados em resolver entraves relacionados à área de TI. Eles terão facilidade para solucionar os chamados e farão diagnósticos precisos dos problemas.

A multidisciplinaridade é uma característica desses times, que disponibilizam colaboradores com diversos níveis de conhecimento. Profissionais internos precisam analisar, testar e diagnosticar antes de solucionar as questões.

Ajuda a economizar dinheiro

A contratação do suporte 24×7 ajuda a reduzir os gastos da empresa, que contará com um suporte ininterrupto e não precisará manter colaboradores fixos em seu quadro de funcionários.

Os profissionais especializados fazem a gestão dedicada e utilizam ferramentas de monitoramento para diminuir os riscos antes que eles causem impactos nas operações.

Conheça os cuidados a serem tomados ao contratar o suporte 24×7

As empresas precisam estar sempre preparadas para evitar ataques cibernéticos que coloquem os seus dados sensíveis em perigo.

O suporte 24×7 trabalha com as melhores práticas de segurança e podem aplicar meios para que as atividades continuem sendo realizadas sem intervenções de pessoas mal-intencionadas.

Confira os cuidados que deverão ser tomados ao fazer essa contratação!

1. Definição de SLA

As empresas de suporte 24×7 podem definir quais tipos de chamados serão atendidos e o tempo de atendimento para cada nível.

Avalie os SLAs padrões e verifique quais incidentes se encaixam nas necessidades do seu negócio.

Se não estiver de acordo com o que você precisa, procure negociar com a prestadora de serviços e solicite as mudanças necessárias.

2. Validação dos canais de atendimento

Certifique-se de que os canais de atendimento estarão disponíveis durante 24 horas por dia. Algumas empresas de suporte 24×7 podem definir canais distintos para horários diferentes.

Por exemplo, das 9h às 21h, os chamados serão abertos por telefone, chat, e-mail, site ou aplicativo. Porém, nos demais horários, somente haverá atendimento pelo site ou e-mail.

3. Uso de softwares

O uso de softwares atualizados é fundamental para a segurança das informações sigilosas.

Assegure-se de que o time 24×7 promoverá as melhorias e fará a correção das falhas e dos bugs que poderão atrapalhar o desempenho dos sistemas.

Os profissionais deverão manter os procedimentos de segurança atualizados continuamente, já que os hackers aproveitam as brechas para atacar.

4. Mapeamento dos processos

O time 24×7 terá que ficar responsável por mapear os processos da empresa e avaliar os riscos.

Em alguns casos, será necessário criar um programa de segurança após a avaliação dos riscos e da realização do inventário dos ativos de TI.

Esse mapeamento é essencial para identificar as áreas sensíveis e tomar cuidados especiais para a sua proteção.

5. Monitoramento

O monitoramento é indispensável para proteger a infraestrutura de TI e eliminar vulnerabilidades que surgem após a criação de novos métodos pelos hackers.

Esse serviço deverá estar incluído no SLA para que a integridade da empresa seja garantida, bem como a segurança e a privacidade dos clientes, colaboradores e fornecedores.

Esses são os 5 cuidados ao contratar o suporte 24×7 para o setor de TI! Com a contratação das novas tendências, a sua empresa conseguirá monitorar os resultados obtidos, e você poderá propor as melhorias necessárias a partir deles.

Além disso, será mais fácil fiscalizar o cumprimento das diretrizes de segurança pela sua equipe!

Está em busca de informações sobre gerenciamento? Então descubra alguns detalhes relevantes sobre gestão de performance corporativa: 5 dicas de como aplicá-la!

Receba todas novidades


    Veja mais conteúdos: