5 cuidados ao contratar suporte 24×7 para o setor de TI

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5 cuidados ao contratar suporte 24×7 para o setor de TI
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5 cuidados ao contratar suporte 24×7 para o setor de TI

Algumas estratégias simples estão sendo aplicadas nas empresas para aumentar a eficiência dos colaboradores e reduzir os custos relacionados à Tecnologia da Informação (TI), como os serviços de suporte 24×7. Os setores decidiram optar pela terceirização de atividades operacionais e rotineiras, nos últimos tempos, para agregar mais valor aos negócios. Essa é a razão da adoção desse modelo.

Esses serviços estão sendo mais procurados a cada dia. Caso você esteja disposto a entender o que é o suporte 24×7 na TI e a sua importância para as empresas, leia este artigo até o fim. Ao longo do conteúdo, forneceremos dicas sobre os cuidados a serem tomados ao contratá-lo e como monitorar os resultados obtidos dessa escolha.

Lendo o texto, você conhecerá o conceito em torno do tema, saberá quais são as razões para contratá-lo e por que é tão importante para uma organização. Ao final, entenderá os 5 cuidados mais relevantes para fazer a contratação. Aproveite o artigo!

Saiba o que é e como funciona o suporte 24×7

O suporte 24×7 envolve a contratação de uma equipe terceirizada que fornecerá auxilio aos usuários de TI durante sete dias da semana, e 24 horas por dia. Sendo assim, esses colaboradores externos estarão disponíveis sempre que ocorrer um acidente e um usuário solicitar a sua ajuda.

O prestador de serviço contratado terá que contar com um processo de onboarding. Essa fase é necessária para haver um alinhamento perfeito entre as necessidades do cliente e o atendimento prestado.

O suporte contratado deve conhecer os possíveis problemas do setor de tecnologia da informação daquela organização, de modo a promover a solução mais eficiente possível. Dessa forma, a empresa contratada fará um mapeamento e a documentação dos processos, incluindo o modelo de gerenciamento, as diretrizes e os níveis de decisão para cada tipo de incidente.

Os serviços serão prestados de modo remoto por meio de uma central, que contará com atendentes qualificados. É possível que um dos profissionais seja alocado dentro da empresa.

O trabalho in loco, geralmente, ocorre quando o cliente tem demandas muito complexas e específicas, se houver grande carga de trabalho ou, ainda, se for previsto em contrato por exigência da contratante. Tudo isso faz com que a empresa que terceiriza o suporte possa se concentrar melhor em sua atividade principal, melhorando a qualidade dos serviços prestados.

imagem com fundo laranja contendo de um lado, ilustração de cadeado nas nuvens e do outro, o seguinte texto "Migre para a nuvem e garanta segurança na administração de dados e infraestrutura de TI do seu negócio" e botão em azul abaixo do texto contendo o texto "Agende sua apresentação conheça a infraestrutura em cloud".

Quais as razões para investir em um suporte 24×7 na empresa?

Saiba, em detalhes, por que é importante contratar um suporte 24×7 em TI para seu negócio.

Diferencial competitivo

Cada vez mais, a disponibilidade das marcas tem um grande peso para o consumidor. Com uma característica cada vez mais imediatista, o cliente quer ser atendido sempre de prontidão.

A empresa que oferece um suporte 24×7 se destaca nesse sentido. Ainda que o serviço seja terceirizado, o cliente acaba não percebendo.

Até mesmo porque isso não interessa a ele: quando um serviço de suporte é requerido, tudo o que se deseja é resolver um problema. A empresa que consegue manter esse padrão, certamente, fica em alta conta no mercado, tornando-se diferenciada.

Aumento de produtividade

Contratar e treinar times de qualquer natureza que seja é um processo caro e demorado. Quando falamos de suporte, o procedimento pode ser ainda mais delicado.

A razão disso é a complexidade do sistema em questão. Dependendo da arquitetura instalada, a mão de obra precisa ser altamente especializada. Com a contratação de um suporte 24×7, esse problema é afastado, pois a responsabilidade pela manutenção da mão de obra é da empresa contratada.

Assim, não é preciso se preocupar com abstenções nem reposições de funcionários. Isso tornaria tudo muito mais improdutivo e oneroso. Com um serviço especializado regido sob contrato, a eficiência pode ser ainda maior, principalmente, quando consideramos o atendimento feito de modo remoto.

Crescimento nas vendas

Um suporte especializado e, acima de tudo, eficiente pode representar cada vez mais vendas para determinada empresa. Isso porque o cliente sente quando é bem amparado.

Imagine que um problema ocorra de madrugada e exista a urgência em resolvê-lo. Quem tem um serviço disponível 24 horas por dia, e sete dias por semana, apresenta um grande diferencial no mercado.

Com o tempo, a consequência disso é a fidelização do cliente e um consequente aumento nas vendas para esse mesmo consumidor. Além disso, pode-se esperar que ele vire um promotor da marca, fazendo propaganda positiva, de modo gratuito, e trazendo novos clientes para a empresa.

Quais as formas comuns de contratação de suporte 24×7?

O suporte de TI 24×7 traz muitos benefícios para as empresas contratantes, pois esses profissionais desempenham várias funções para a economia de recursos, otimização de processos e automação de tarefas.

Você poderá fazer uma avaliação da sua empresa antes de contratar esse serviço, decidindo se vale a pena ou não, economicamente falando. Vários aspectos devem ser considerados nesse momento. Veja, a seguir, dicas para a contratação desse time especializado!

Complemento à equipe de TI

Esse tipo de contratação acontece quando a empresa tem colaboradores inexperientes ou menos qualificados para a manutenção de infraestrutura ou determinadas aplicações. A equipe de suporte 24×7 atuará somente para atender a chamadas específicas, que exijam a solução de situações mais complexas.

A empresa poderá contratar nível 1 ou 2, por exemplo. Esses casos envolvem chamados abertos por usuários com dificuldades que podem ser resolvidas, de forma simples, pela própria equipe interna.

Já em casos de indisponibilidade de servidores, crises em banco de dados ou ataques de qualquer natureza, que causem interrupção dos serviços, a equipe contratada deve entrar em ação. Esse tipo de suporte misto fornece uma grande versatilidade ao processo de atendimento ao cliente, pois as tarefas são bem divididas, de acordo com seu nível de complexidade.

Equipe de suporte interno

Nesse caso, a equipe será contratada para prestar suporte 24×7 em chamados internos dos colaboradores de sua organização. Será mantido um time próprio no departamento de TI para o atendimento dos usuários de aplicações comercializadas ou utilizadas para a viabilização do negócio.

Geralmente, o suporte vai atender a chamados referentes ao sistema ou a softwares. Esse cenário é relativamente comum em e-commerces, por exemplo. Nesses casos, o suporte contratado cuida da arquitetura do modelo de negócios, enquanto a equipe interna lida com dificuldades de acessos, finalização de compras, entre outros.

Equipe de suporte aos clientes

A contratação do suporte terceirizado é realizada com o objetivo de manter o suporte interno do departamento de TI. A equipe de suporte 24×7 vai atender aos clientes, e o time interno cuidará dos usuários no esquema 10×5 ou 8×5.

Ou seja, o suporte interno prestará atendimento somente durante os horários de expediente, enquanto o suporte a clientes ocorre durante todos os dias do ano, de forma ininterrupta.

Por que o suporte 24×7 aplicado ao setor de TI é importante?

O suporte de TI 24×7 é muito importante porque a tecnologia é imprevisível, e os incidentes não têm horário ou dia para ocorrer. Outro ponto sensível é a demanda por atendimento por parte dos usuários. Eles podem solicitar apoio da empresa a qualquer momento, e devem ser atendidos prontamente.

Os problemas precisam ser resolvidos assim que acontecem, a fim de que as operações de uma empresa não permaneçam paradas, nem a produtividade seja afetada. Observe, abaixo, os diversos benefícios de contratar esse time de colaboradores externos!

Reduz a ociosidade

Contar com poucos profissionais para cuidar da tecnologia pode gerar insatisfação dos usuários e deixar os demais sobrecarregados, caso a demanda de atendimentos seja grande. Por outro lado, ter muitos profissionais nesse setor causa ociosidade do time, nos casos em que a demanda de atendimentos não é tão expressiva.

Já a contratação do suporte 24×7 reduz a permanência de colaboradores ociosos dentro do setor de TI, que apenas elevam os custos provenientes dessa área. Existem pacotes que cobram apenas pelas horas de atendimento ou pelo tempo gasto pelo time externo. Assim, é possível ter uma otimização dos recursos gastos.

Em vez de manter profissionais contratados que não operam 100% do tempo (ou operam e não correspondem às expectativas), a contratação de um suporte 24×7 permite que seja gasto somente pelo tempo que for utilizado.

Aumenta a capacidade de resolver problemas

Os colaboradores da equipe responsáveis pelo suporte 24×7 são especializados em resolver entraves relacionados à área de TI. Eles terão facilidade para solucionar os chamados e farão diagnósticos precisos dos problemas.

Isso permite uma rápida atuação sobre situações, até mesmo, de natureza mais complexa. A experiência já acumulada com esse tipo de tratativa melhora o tempo de resposta. A multidisciplinaridade é uma característica desses times, que disponibilizam colaboradores com diversos níveis de conhecimento.

Profissionais internos precisam analisar, testar e diagnosticar, antes de solucionar as questões. Essa é uma abordagem que leva muito mais tempo e acaba consumindo mais recursos da organização, sejam de pessoal, sejam financeiros.

Ajuda a economizar dinheiro

A contratação do suporte 24×7 ajuda a reduzir os custos da empresa, que contará com um suporte ininterrupto e não precisará manter colaboradores fixos em seu quadro de funcionários. Ainda que algum profissional precise ser contratado para o suporte, o número de pessoas nessa função é consideravelmente baixo, reduzindo o custo de folha.

Os profissionais especializados fazem a gestão dedicada e utilizam ferramentas de monitoramento para diminuir os riscos, antes que eles causem impactos nas operações. Por meio de atendimento remoto, a resolução de problemas se dá de forma muito mais rápida e prática, trazendo ganho em eficiência produtiva e reduzindo os custos associados.

Além disso, caso a demanda aumente ou diminua, basta fazer um ajuste no contrato. Não será necessário fazer contratações de novos funcionários e arcar com custos da CLT.

Diminui os riscos da operação

A alta especialização de um suporte contratado traz uma previsibilidade muito maior em relação aos riscos sistêmicos que a organização pode passar, como ataques DDoS. O time usa ferramentas especializadas, que são capazes de diagnosticar falhas na rede antes mesmo que elas possam ser exploradas por criminosos virtuais.

Isso traz maior garantia de disponibilidade e segurança aos usuários que, muitas vezes, nem percebem que um erro foi corrigido, tamanha é a expertise dos times de suporte contratados.

Quais os 5 cuidados a serem tomados antes de contratar um suporte 24×7?

As empresas precisam estar sempre preparadas para evitar ataques cibernéticos que coloquem os seus dados sensíveis em perigo, pois a própria sobrevivência do negócio depende disso. O suporte 24×7 trabalha com as melhores práticas de segurança em TI e pode aplicar meios para que as atividades continuem sendo realizadas, sem intervenções de pessoas mal-intencionadas.

Confira os cuidados que deverão ser tomados ao fazer essa contratação!

1. Definição de SLA

As empresas de suporte 24×7 podem definir quais tipos de chamados serão atendidos e o tempo de atendimento para cada nível. Avalie os SLAs padrões e verifique quais incidentes se encaixam nas necessidades do seu negócio.

Se não estiver de acordo com o que você precisa, procure negociar com a prestadora de serviços e solicite as mudanças necessárias. O importante é que o contrato atenda a todas as necessidades do empreendimento, no que diz respeito ao suporte prestado.

2. Validação dos canais de atendimento

Certifique-se de que os canais de atendimento estarão disponíveis durante 24 horas por dia. Algumas empresas de suporte 24×7 podem definir canais distintos para horários diferentes.

Por exemplo, das 9h às 21h, os chamados serão abertos por telefone, chat, e-mail, site ou aplicativo. Porém, nos demais horários, somente haverá atendimento pelo site ou e-mail. O ideal é contar com a maior quantidade de canais possível, desde que o custo-benefício apresentado esteja compatível com o orçamento da companhia.

3. Uso de softwares

O uso de softwares atualizados é fundamental para a segurança das informações sigilosas. Assegure-se de que o time 24×7 promoverá as melhorias e fará a correção das falhas e dos bugs que poderão atrapalhar o desempenho dos sistemas.

Os profissionais deverão manter os procedimentos de segurança atualizados continuamente, já que os hackers aproveitam as brechas para atacar. Ainda assim, podem ser necessárias medidas preventivas, como nos casos de ataques DDoS (negação de serviço) que visam a sobrecarregar os servidores, tornando o serviço indisponível.

4. Mapeamento dos processos

O time do suporte 24×7 terá que ficar responsável por mapear os processos da empresa e avaliar os riscos. Em alguns casos, será necessário criar um programa de segurança após a avaliação dos riscos e da realização do inventário dos ativos de TI.

Esse mapeamento é essencial para identificar as áreas sensíveis e tomar cuidados especiais para a sua proteção. Um ponto crucial, nesse sentido, diz respeito às informações sensíveis dos clientes, como CPF e endereço. Com a nova Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), pesadas multas podem ser aplicadas em casos de vazamento de informações.

5. Monitoramento

O monitoramento é indispensável para proteger a infraestrutura de TI e eliminar vulnerabilidades que surgem após a criação de novos métodos pelos hackers. Esse serviço deverá estar incluído no SLA para que a integridade da empresa seja garantida, bem como a segurança e a privacidade dos clientes, colaboradores e fornecedores.

Esses são os 5 cuidados ao contratar o suporte 24×7 para o setor de TI! Com a contratação das novas tendências, sua empresa conseguirá monitorar os resultados obtidos e você poderá propor as melhorias necessárias a partir deles. Além disso, será mais fácil fiscalizar o cumprimento das diretrizes de segurança pela sua equipe!

Gostou do conteúdo? Então, aproveite e entre em contato para conhecer melhor o serviço de suporte 24×7 que oferecemos para sua empresa!

imagem com fundo laranja com detalhes em azul, contento ilustração de uma empresa funcionando de um dos lados e o seguinte texto do outro: "Livre-se de todas as tarefas operacionais do seu negócio com os serviços gerenciados de TI." Botão em azul escrito "Fale agora com um especialista e saiba mais"

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