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Conheça os principais tipos de Service Desk e suas vantagens

  • Por: SantoDigital
  • out 26, 2021
  • 6 minutos

Com a popularização do uso de softwares de gestão nas empresas, não restam dúvidas de que são geradas muitas vantagens competitivas. Mas esse avanço também leva ao desafio de compreender as nuances de uma adaptação às novas tecnologias e todas as suas possibilidades.

Nesse contexto, a busca por provedores que oferecem algum dos tipos de Service Desk está se tornando uma tendência para quem pretende garantir soluções mais rápidas e mais eficientes.

Continue a leitura deste artigo e aprenda tudo sobre esse serviço e as vantagens que ele pode gerar para seu negócio!

O que é Service Desk

O Service Desk é uma abordagem que desempenha o papel vital de gestão e suporte de tecnologia da informação (TI).

Funciona como um ponto central de contato entre os usuários e os departamentos de TI, a fim de proporcionar uma resolução de problemas e assistência técnica eficiente para questões relacionadas à tecnologia.

O objetivo é ajudar os usuários a resolver problemas relacionados a hardware, software, redes e outras questões de tecnologia. De forma que ele possa operar com um desempenho otimizado.

As responsabilidades do Service Desk podem incluir:

  • receber e registrar solicitações de suporte técnico dos usuários;
  • prestar suporte inicial para resolver problemas técnicos;
  • roteamento de solicitações para equipes de suporte especializado, se necessário;
  • acompanhar o progresso das solicitações e garantir que sejam resolvidas dentro do prazo;
  • fornecer informações e orientações sobre procedimentos e políticas da empresa relacionadas à tecnologia;
  • manter registros precisos de incidentes e solicitações de suporte para análise e relatórios futuros.

Entenda como o Service Desk surgiu

O Service Desk surgiu a partir do Help Desk — um time especializado em oferecer suporte e solucionar problemas típicos de TI, sendo considerado um “suporte de nível 1”.

Enquanto o Help Desk tradicionalmente se concentrava em resolver problemas técnicos específicos de forma reativa, o Service Desk expandiu esse papel para incluir uma gama mais ampla de serviços, surgindo como um “suporte de nível 2”.

Antes, o suporte técnico muitas vezes era descentralizado e informal, com os usuários recorrendo a colegas de trabalho ou a fornecedores individuais para resolverem problemas de TI. E o Service Desk veio para suprir um pouco dessas lacunas.

Entenda a diferença entre Service Desk e Help Desk

A diferença entre Service Desk e Help Desk se concentra, principalmente, na abordagem e no escopo das atividades que cada um realiza.

Enquanto o Help Desk se concentra em fornecer suporte reativo e imediato para resolver problemas específicos dos usuários, o Service Desk adota uma abordagem mais abrangente e proativa.

O Help Desk inclui questões operacionais simples, como redefinir senhas, solucionar problemas de software e hardware básicos, bem como fornecer instruções sobre como usar determinados sistemas ou aplicativos.

Por sua vez, o Service Desk se encarrega de resolver incidentes, lidando com a gestão de solicitações de serviço, alterações e problemas.

Ele busca entender as necessidades dos usuários e do negócio como um todo, oferecendo suporte técnico e orientação sobre processos e serviços de TI.

O Help Desk é mais reativo e focado na resolução rápida de problemas técnicos reportados pelos usuários à medida que eles surgem.

Já o Service Desk adota uma abordagem que busca antecipar e prevenir incidentes, ele prioriza as entregas e a satisfação do cliente.

Características de um Service Desk

Um Service Desk possui várias características que o tornam eficaz na prestação de suporte técnico e gestão de incidentes. Confira abaixo algumas delas:

  • centralização do suporte: o Service Desk é um ponto único de contato para todos os usuários reportarem problemas;
  • registro e gerenciamento de incidentes: registra e gerencia todas as solicitações de suporte para manter a eficiência na solução de problemas;
  • triagem e priorização de solicitações: o Service Desk é responsável por triar e priorizar as solicitações de suporte com base na sua gravidade, impacto e urgência;
  • resolução de problemas em tempo real: muitos Service Desks oferecem suporte em tempo real, permitindo que os usuários obtenham respostas imediatas;
  • automação e autosserviço: para questões comuns e rotineiras, o Service Desk frequentemente oferece soluções de autosserviço, como bases de conhecimento, FAQs (perguntas frequentes) e portais de autoatendimento;
  • comunicação proativa: além de responder a solicitações de suporte, o Service Desk muitas vezes também comunica proativamente com os usuários para fornecer atualizações sobre o status de incidentes;
  • melhoria contínua: o Service Desk está constantemente buscando maneiras de melhorar seus processos, procedimentos e desempenho.

Conheça os diferentes tipos de Service Desk

Antes de pensar em implementar o Service Desk em sua empresa, você precisa conhecer os diferentes tipos dessa ferramenta. Confira a seguir.

Service Desk local

Localizado dentro ou perto da sede corporativa, a principal vantagem do Service Desk local é a facilidade de comunicação entre os agentes e o resto da empresa. Em algumas situações, isso pode ser muito positivo para sua equipe.

Porém, entre os tipos de Service Desk, esse é mais caro para o negócio, que deve manter uma equipe de atendentes, além de custear toda a estrutura para responder às ligações, adquirir computadores e outros equipamentos necessários ao espaço físico.

Service Desk virtual

Com o uso de tecnologias como a internet e o suporte corporativo, é possível simular um Service Desk local e centralizado, mesmo que o time de atendimento esteja espalhado pelo globo.

Sem um local físico definido, o Service Desk virtual pode estar presente em diferentes locais ao redor do mundo, atendendo ao cliente exclusivamente por meio de canais digitais conectados à internet.

Empresas que possuem escritórios em diferentes partes do país ou ao redor do mundo costumam optar por esse tipo de Service Desk.

Ao centralizar o serviço, existe a redução de custos e alocados no planejamento financeiro das empresas.

Follow the Sun

Ideal para empresas com sedes em países com diferentes fusos horários, como multinacionais, esse modelo de Service Desk permite que as centrais se revezem para suprir as solicitações ao redor do globo com um serviço 24h.

Esse pode não ser o seu caso. Porém, seus funcionários podem ter necessidades em horários bem distintos, muitas vezes, fora do período de funcionamento oficial da sua empresa.

Dessa forma, a solução pode ser oferecer um atendimento mesclado, com chatbots e atendimento humano.

Grupos de suporte especializado

Esse tipo de Service Desk pode funcionar em parceria com os outros modelos mostrados acima. Enquanto você mantém um centro de atendimento diferenciado, pode ter profissionais especializados dentro da frente de atendimento necessária e específica.

Portanto, questões específicas de serviço e estratégias podem ser encaminhadas diretamente a um grupo de suporte especializado. O objetivo é resolver o problema cada vez mais rápido.

Importância do Service Desk para empresas

A importância do Service Desk para as empresas é multifacetada e abrange diversos aspectos-chave. De forma resumida, podemos dizer que ele é uma parte essencial da infraestrutura de TI, garantindo o funcionamento pleno de todas as soluções e ferramentas.

Ao disponibilizar uma equipe dedicada e pronta para lidar com problemas de TI, é possível minimizar o tempo de inatividade dos sistemas e reduzir o impacto negativo nos negócios.

Além disso, o Service Desk monitora e acompanha a resolução de problemas, garantindo não só que todos os problemas sejam tratados adequadamente, mas que a empresa também seja capaz de prevenir e antecipar falhas. Uma peça-chave para otimizar performances e resultados.

Descubra as vantagens de usar esse serviço

Melhorias na comunicação

A maior vantagem de adotar algum dos tipos de Service Desk é a melhoria na comunicação da empresa com seus clientes internos.

A maneira que o relacionamento é construído e a proatividade da equipe de Service Desk tornam a comunicação suave, agindo de uma forma que os faça se sentirem valorizados e compreendidos.

Respostas e soluções padronizadas

A partir do armazenamento dos serviços prestados pelo departamento, é possível construir uma série de modelos prontos, respostas e estratégias que aceleram e constroem soluções para os problemas do usuário.

No entanto, é importante lembrar que os padrões devem servir de guia para os atendentes, que devem privilegiar o suporte personalizado, técnica que vem se popularizando nas empresas.

Redução no tempo de atendimento

Outra vantagem de investir em um dos tipos de Service Desk é a entrega de soluções com mais agilidade.

Com o armazenamento de dados, as respostas são entregues mais rapidamente aos clientes internos, que se sentem mais satisfeitos em ter seus problemas resolvidos sem dificuldades.

Uso eficiente dos recursos de TI

Um dos maiores objetivos de muitas empresas é conseguir aproveitar seus recursos de TI ao máximo.

Com o Service Desk, isso se torna uma possibilidade real. Afinal, o suporte ao cliente é feito com excelência e, assim, aproveita-se o que o serviço tem de melhor.

Aumento da produtividade

As características de um Service Desk bem aplicado são: agilidade, automação, documentação organizada e, em especial, aumento da produtividade. Consequentemente, há um crescimento na popularidade da empresa, que pode atrair novos consumidores.

Como estruturar um Service Desk na empresa?

Ao estruturar um Service Desk na empresa, é importante considerar diversos aspectos para garantir que ele atenda às demandas do negócio e, principalmente, às necessidades dos usuários finais.

Aqui estão algumas etapas para montar uma estrutura que contribua para o sucesso operacional da organização:

1. Defina objetivos e métricas de desempenho.

2. Escolha uma plataforma de Service Desk.

3. Crie processos e procedimentos padronizados.

4. Estabeleça uma estrutura de suporte em camadas.

5. Recrute e treine uma equipe qualificada.

6. Implemente ferramentas de automação e autosserviço.

7. Promova a comunicação e a colaboração.

8. Realize monitoramento e análise de desempenho.

Como você pode ver, usar um dos diferentes tipos de Service Desk pode trazer inúmeros benefícios para o seu negócio. A ferramenta oferece meios para que sua empresa consiga dar o melhor suporte ao seu público e, assim, gerar mais resultados.

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Resumindo

O que é Service Desk?

O Service Desk é uma função centralizada que oferece suporte técnico e atendimento a usuários finais, auxiliando na resolução de problemas, fornecendo informações e garantindo a continuidade dos serviços de TI.

Qual a diferença entre Service Desk e Help Desk?

O Help Desk fornece suporte reativo imediato para resolver problemas específicos dos usuários, já o Service Desk adota uma abordagem proativa e abrangente. O Help Desk tem seu foco em questões operacionais simples, enquanto o Service Desk lida com a gestão de solicitações de serviço, alterações e problemas complexos, buscando entender as necessidades dos usuários e do negócio.

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