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- abr 8, 2024
Com a popularização do uso de softwares de gestão nas empresas, não restam dúvidas de que são geradas muitas vantagens competitivas. Mas esse avanço também leva ao desafio de compreender as nuances de uma adaptação às novas tecnologias e todas as suas possibilidades, incluindo a escolha entre diferentes tipos de Service Desk.
Nesse contexto, a busca por provedores que oferecem algum dos tipos de Service Desk está se tornando uma tendência para quem pretende garantir soluções mais rápidas e mais eficientes.
Continue a leitura deste artigo e aprenda tudo sobre esse serviço e as vantagens que ele pode gerar para seu negócio!
O Service Desk é a central de serviços de TI, oferecendo suporte técnico especializado e centralizando pontos de contato entre os usuários e o departamento de TI. Assim, o objetivo é ajudar os usuários a resolver problemas relacionados a hardware, software, redes e outras questões de tecnologia.
A função mais visível do sistema de Service Desk é garantir suporte em tempo hábil, melhorando os serviços e aumentando a satisfação do cliente final. No entanto, sua atuação vai além, tratando problemas complexos com processos bem definidos, registrando solicitações de suporte e manutenção de infraestrutura, e padronizando tarefas e fluxos de trabalho.
Com um foco na estratégia corporativa, o Service Desk assegura que as funções de TI funcionem adequadamente, gerenciando incidentes graves e a administração operacional da infraestrutura de TI. A implementação de medidas de gestão de TI de qualidade elimina gargalos e falhas recorrentes, contribuindo para a eficiência e segurança da infraestrutura de TI de uma organização.
As responsabilidades do Service Desk podem incluir:
O Service Desk surgiu a partir do Help Desk — um time especializado em oferecer suporte e solucionar problemas típicos de TI, sendo considerado um “suporte de nível 1”.
Enquanto o Help Desk tradicionalmente se concentrava em resolver problemas técnicos específicos de forma reativa, o Service Desk expandiu esse papel para incluir uma gama mais ampla de serviços, surgindo como um “suporte de nível 2”.
Antes, o suporte técnico muitas vezes era descentralizado e informal, com os usuários recorrendo a colegas de trabalho ou a fornecedores individuais para resolverem problemas de TI. E o Service Desk veio para suprir um pouco dessas lacunas.
O Help Desk é o primeiro nível de atendimento, focado em resolver problemas comuns e rotineiros, como troca de senhas e dúvidas sobre softwares e hardwares utilizados pela empresa. Já o Service Desk lida com demandas de maior complexidade, como falhas na segurança, manutenção de servidores, permissões de acesso e erros em aplicativos.
Dessa forma, o Help Desk atende tanto funcionários e colaboradores da empresa quanto clientes e pode ser oferecido por uma equipe interna ou por empresas terceirizadas.
Esse suporte serve como um ponto de contato único, lidando com solicitações que não requerem processos altamente complexos. Quando essas solicitações se tornam mais complicadas, são encaminhadas ao Service Desk.
Já o sistema de Service Desk centraliza o contato entre provedores de serviços e usuários, gerenciando problemas, mudanças, configurações e incidentes, e assegurando que todas as funções de TI estejam operacionais e preparadas para o futuro.
Além disso, o Service Desk atua de forma consultiva, apresentando soluções para aprimorar a infraestrutura técnica do negócio e mitigar riscos, o que é essencial para a saúde financeira da empresa.
Um Service Desk possui várias características que o tornam eficaz na prestação de suporte técnico e gestão de incidentes, como:
Existem cinco tipos de sistema de Service Desk: local, virtual, centralizado, Follow the Sun e grupo de suporte especializado.
Confira detalhes de cada um a seguir!
Localizado dentro ou perto da sede corporativa, a principal vantagem do Service Desk local é a facilidade de comunicação entre os agentes e o resto da empresa. Em algumas situações, isso pode ser muito positivo para sua equipe.
Porém, entre os tipos de Service Desk, esse é mais caro para o negócio, que deve manter uma equipe de atendentes, além de custear toda a estrutura para responder às ligações, adquirir computadores e outros equipamentos necessários ao espaço físico.
O Service Desk virtual opera sem um local físico definido, utilizando a internet e outras ferramentas tecnológicas para fornecer suporte. A equipe de suporte pode estar distribuída em diferentes localizações, até mesmo em outros países.
Esse modelo é indicado para empresas com sedes em diferentes regiões ou países, que desejam integrar seus serviços de atendimento e reduzir custos com espaços físicos.
Um Service Desk centralizado é um modelo de atendimento em que todas as solicitações de suporte de clientes são gerenciadas a partir de uma única central de atendimento, localizada fisicamente em um ambiente específico. Esse tipo de sistema é projetado para permitir que uma equipe enxuta de funcionários consiga atender e gerenciar grandes volumes de tickets de maneira eficiente e econômica.
As principais vantagens deste modelo incluem a redução da infraestrutura necessária, a facilidade de implementação e a capacidade de acompanhar as entregas de forma eficaz. No entanto, uma desvantagem é a dificuldade em personalizar respostas quando há diferentes regras de atendimento conforme a localidade de abertura do ticket.
Ideal para empresas com sedes em países com diferentes fusos horários, como multinacionais, esse modelo de Service Desk permite que as centrais se revezem para suprir as solicitações ao redor do globo com um serviço 24h.
Esse pode não ser o seu caso. Porém, seus funcionários podem ter necessidades em horários bem distintos, muitas vezes, fora do período de funcionamento oficial da sua empresa.
Dessa forma, a solução pode ser oferecer um atendimento mesclado, com chatbots e atendimento humano.
Os grupos de suporte especializado consistem em equipes focadas em resolver incidentes relacionados a serviços de TI específicos. Esse modelo é geralmente combinado com outros tipos de Service Desk, onde as solicitações são encaminhadas para especialistas conforme necessário.
Portanto, questões específicas de serviço e estratégias podem ser encaminhadas diretamente a um grupo de suporte especializado. O objetivo é resolver o problema cada vez mais rápido.
A importância do Service Desk para as empresas é multifacetada e abrange diversos aspectos-chave. De forma resumida, podemos dizer que ele é uma parte essencial da infraestrutura de TI, garantindo o funcionamento pleno de todas as soluções e ferramentas.
Uma das principais funções do Service Desk é minimizar o tempo de inatividade dos sistemas e reduzir o impacto negativo nos negócios. Uma boa equipe de Service Desk atua de maneira proativa, não apenas resolvendo problemas, mas também identificando pontos de melhoria e possíveis falhas que podem afetar a experiência dos usuários. Dessa forma, o Service Desk se torna quase uma consultoria, otimizando processos e supervisionando a área de TI.
Além disso, o Service Desk monitora e acompanha a resolução de problemas, garantindo não só que todos os problemas sejam tratados adequadamente, mas que a empresa também seja capaz de prevenir e antecipar falhas. Uma peça-chave para otimizar performances e resultados.
Dessa forma, o sistema de Service Desk contribui para a estratégia empresarial, monitorando as atividades de TI e garantindo a melhoria contínua dos serviços. Ele acompanha os ciclos de vida dos pacotes de serviços, fornecendo informações críticas para a tomada de decisões e para a otimização da experiência do consumidor.
A maior vantagem de adotar algum dos tipos de Service Desk é a melhoria na comunicação da empresa com seus clientes internos. Com a centralização das solicitações de suporte, os problemas são relatados de forma mais clara e estruturada. Isso facilita a identificação rápida de falhas e a priorização dos atendimentos.
A comunicação eficiente entre a equipe de TI e os usuários garante que as questões sejam resolvidas com agilidade, contribuindo para a satisfação do cliente e o cumprimento frequente dos Service Level Agreements (SLA).
A partir do armazenamento dos serviços prestados pelo departamento, é possível construir uma série de modelos prontos, respostas e estratégias que aceleram e constroem soluções para os problemas do usuário.
No entanto, é importante lembrar que os padrões devem servir de guia para os atendentes, que devem privilegiar o suporte personalizado, técnica que vem se popularizando nas empresas.
Ao automatizar o fluxo de trabalho de resolução de problemas e centralizar informações, o sistema permite que os técnicos de suporte acessem rapidamente os dados necessários para resolver as solicitações.
Dessa forma, os tempos de resposta passam a ser mais rápidos e ocorre a diminuição do tempo médio necessário para solucionar incidentes (MTTR), o que minimiza as interrupções na rotina de trabalho e melhora a produtividade geral da empresa.
Um dos maiores objetivos de muitas empresas é conseguir aproveitar seus recursos de TI ao máximo. Com a automação de processos e a centralização de informações, a equipe de TI pode focar em tarefas mais complexas e estratégicas, enquanto as demandas repetitivas e de baixo nível são tratadas de forma mais eficiente.
A resolução rápida e eficiente dos problemas de TI significa menos tempo gasto lidando com falhas técnicas e mais tempo dedicado às atividades principais do negócio. Além disso, a satisfação dos funcionários melhora quando suas solicitações de suporte são atendidas prontamente, resultando em um ambiente de trabalho mais eficiente e motivado.
Ao estruturar um Service Desk na empresa, é importante considerar diversos aspectos para garantir que ele atenda às demandas do negócio e, principalmente, às necessidades dos usuários finais. Confira algumas etapas para montar uma estrutura que contribua para o sucesso operacional da organização:
Estabelecer objetivos claros ajuda a orientar as atividades do Service Desk. Esses objetivos devem estar alinhados com a estratégia geral da empresa e podem incluir metas como reduzir o tempo de resolução de problemas, aumentar a satisfação do cliente, ou melhorar a eficiência operacional.
Desenvolva métricas específicas para medir o sucesso do Service Desk, como:
A plataforma deve oferecer funcionalidades como gestão de tickets, automação de fluxos de trabalho, relatórios e análises, além de ser capaz de integrar-se com outras ferramentas de TI utilizadas pela empresa.
Desenvolva processos e procedimentos padronizados para lidar com solicitações e incidentes para garantir consistência e eficiência no atendimento. Para isso, crie um catálogo de serviços, procedimentos de escalonamento, e diretrizes para a comunicação com os usuários.
Implemente uma estrutura de suporte em camadas para gerenciar eficientemente diferentes tipos de solicitações, de modo que sejam resolvidas por profissionais com o nível adequado de especialização. O primeiro nível lida com problemas simples e comuns, enquanto os níveis superiores (segundo e terceiro) tratam de questões mais complexas e críticas.
Contrate profissionais qualificados e com experiência em TI e suporte ao cliente. A equipe deve possuir habilidades técnicas, bem como habilidades de comunicação e resolução de problemas.
Além disso, ofereça treinamentos contínuos para a equipe do Service Desk, bem como cursos sobre novas ferramentas e processos, e workshops de habilidades interpessoais. O treinamento constante assegura que a equipe esteja sempre atualizada e preparada para lidar com novas situações.
Utilize ferramentas de automação para simplificar e acelerar processos repetitivos. A automação pode ser aplicada em áreas como triagem de tickets, respostas automáticas a solicitações comuns, e escalonamento de problemas.
Também é importante implementar portais de autosserviço em que os usuários possam resolver problemas comuns por conta própria. Recursos como bases de conhecimento, FAQs, e tutoriais em vídeo podem reduzir a carga de trabalho do Service Desk e aumentar a satisfação dos usuários.
Estabeleça canais de comunicação claros e eficientes entre a equipe de Service Desk e outros departamentos. Algumas ferramentas de colaboração como chat interno, plataformas de videoconferência e sistemas de gestão de projetos podem facilitar a comunicação e o trabalho em equipe.
Em conjunto, incentive a colaboração entre os membros da equipe do Service Desk e outras áreas da TI, pois a troca de conhecimento e experiências ajuda a resolver problemas de maneira mais rápida e eficaz.
Monitore continuamente o desempenho do Service Desk utilizando as métricas estabelecidas e realize análises regulares dos dados coletados para identificar tendências, áreas de melhoria e possíveis problemas.
Use essas informações para ajustar processos, melhorar a formação da equipe e tomar decisões estratégicas que beneficiem o Service Desk e a empresa como um todo.
Como você pôde ver, usar um dos diferentes tipos de Service Desk pode trazer inúmeros benefícios para o seu negócio. A ferramenta oferece meios para que sua empresa consiga dar o melhor suporte ao seu público e, assim, gerar mais resultados.
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Existem cinco tipos de atendimento de Service Desk:
O Help Desk é o primeiro nível de atendimento técnico, focado em resolver problemas comuns e rotineiros dos usuários. Já o Service Desk é um nível mais avançado de suporte técnico, que lida com demandas mais complexas e estratégicas.
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