Com a popularização do uso de softwares de gestão em empresas, muitos estão se adaptando às novas tecnologias e descobrindo suas possibilidades. Consequentemente, a busca por provedores que oferecem algum dos tipos de Service Desk está se tornando uma tendência.

O suporte ao cliente interno, feito de maneira correta e satisfatória, é essencial para o sucesso do negócio. E, quando se trata de TI, é imperativo fornecer suporte adequado em qualquer situação. Essa relação é benéfica tanto para o usuário do sistema empresarial, que tem soluções mais rápidas e mais eficientes, quanto para o provedor, que tem melhor conhecimento informacional e pode prestar um serviço melhor.

Continue acompanhando este conteúdo para aprender tudo sobre esse serviço e as vantagens que ele pode gerar para seu negócio. Confira!

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Entenda como o Service Desk surgiu

O Service Desk surgiu a partir do Help Desk 3 — conhecido em diversos campos do mercado.

O Help Desk consiste em um time especializado em oferecer suporte e solucionar problemas típicos de TI, sendo considerado um “suporte de nível 1”. Contudo, o Service Desk apareceu como um “suporte de nível 2”, pois atende pedidos mais complexos.

Os responsáveis por fornecer o suporte — que pode ser uma equipe especializada dentro do time de TI da empresa, ou de forma terceirizada — podem se comunicar com os usuários por meio de plataformas online, chamadas telefônicas, e-mails ou soluções que identifiquem claramente as necessidades de usuários ou consumidores. Outra maneira de identificar solicitações é por meio de notificações do software de suporte.

Com as evoluções tecnológicas e as constantes melhorias no setor de TI, é notável que o Service Desk se torna indispensável para qualquer empresa que queira oferecer um serviço de suporte de qualidade aos seus colaboradores.

Conheça os diferentes tipos de Service Desk

Antes de pensar em implementar o Service Desk em sua empresa, você precisa conhecer os diferentes tipos dessa ferramenta. Confira a seguir.

Service Desk local

Localizado dentro ou perto da sede corporativa, a principal vantagem do Service Desk local é a facilidade de comunicação entre os agentes e o resto da empresa. Em algumas situações, isso pode ser muito positivo para sua equipe.

Porém, entre os tipos de Service Desk, esse é mais caro para o negócio, que deve manter uma equipe de atendentes, além de custear toda a estrutura para responder às ligações, adquirir computadores e outros equipamentos necessários ao espaço físico.

Service Desk virtual

Com o uso de tecnologias como a internet e o suporte corporativo, é possível simular um Service Desk local e centralizado, mesmo que o time de atendimento esteja espalhado pelo globo.

Sem um local físico definido, o Service Desk virtual pode estar presente em diferentes locais ao redor do mundo, atendendo ao cliente exclusivamente por meio de canais digitais conectados à internet.

Empresas que possuem escritórios em diferentes partes do país ou ao redor do mundo costumam optar por esse tipo de Service Desk.

Ao centralizar o serviço, existe a redução de custos e alocados no planejamento financeiro das empresas.

Follow the Sun

Ideal para empresas com sedes em países com diferentes fusos horários, como multinacionais, esse modelo de Service Desk permite que as centrais se revezem para suprir as solicitações ao redor do globo. Assim, a companhia oferece um serviço 24h.

Esse pode não ser o seu caso. Porém, seus funcionários podem ter necessidades em horários bem distintos, muitas vezes, fora do período de funcionamento oficial da sua empresa. Dessa forma, a solução pode ser oferecer um atendimento mesclado, com chatbots e atendimento humano.

Grupos de suporte especializado

Esse tipo de Service Desk pode funcionar em parceria com os outros modelos mostrados acima. Enquanto você mantém um centro de atendimento diferenciado, pode ter profissionais especializados dentro da frente de atendimento necessária e específica.

Portanto, questões específicas de serviço e estratégias podem ser encaminhadas diretamente a um grupo de suporte especializado. O objetivo é resolver o problema cada vez mais rápido.

Descubra as vantagens de usar esse serviço

Ter um Service Desk eficiente garante mais benefícios e melhorias dentro de uma empresa. Simplificando e resolvendo problemas futuros para o bem do negócio, evita contingências negativas que podem diminuir a popularidade da organização. A seguir, conheça os principais benefícios de investir nesse serviço.

Melhorias na comunicação

A maior vantagem de adotar algum dos tipos de Service Desk é a melhoria na comunicação da empresa com seus clientes internos.

A maneira que o relacionamento é construído e a proatividade da equipe de Service Desk tornam a comunicação suave, agindo de uma forma que os faça se sentirem valorizados e compreendidos.

Respostas e soluções padronizadas

A partir do armazenamento dos serviços prestados pelo departamento, é possível construir uma série de modelos prontos, respostas e estratégias que aceleram e constroem soluções para os problemas do usuário. Porém, é importante lembrar que os padrões devem servir de guia para os atendentes, que devem privilegiar o suporte personalizado, técnica que vem se popularizando nas empresas.

Redução no tempo de atendimento

Outra vantagem de investir em um dos tipos de Service Desk é a entrega de soluções com mais agilidade.

Com o armazenamento de dados, as respostas são entregues mais rapidamente aos clientes internos, que se sentem mais satisfeitos em ter seus problemas resolvidos sem dificuldades. 

Uso eficiente dos recursos de TI

Um dos maiores objetivos de muitas empresas é conseguir aproveitar seus recursos de TI ao máximo.

Com o Service Desk, isso se torna uma possibilidade real. Afinal, o suporte ao cliente é feito com excelência e, assim, aproveita-se o que o serviço tem de melhor.

Aumento da produtividade

As características de um Service Desk bem aplicado são agilidade, automação, documentação organizada e, em especial, aumento da produtividade. Consequentemente, há um crescimento na popularidade da empresa, que pode atrair novos consumidores.

Como você pode ver, usar um dos diferentes tipos de Service Desk pode trazer inúmeros benefícios para o seu negócio. A ferramenta oferece meios para que sua empresa consiga dar o melhor suporte ao seu público e, assim, gerar mais resultados. 

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