A Black Friday é uma das datas mais aguardadas pelo comércio no mundo todo. Originária nos Estados Unidos, a campanha começou a ser adotada no Brasil durante a década de 2010, mostrando ser um sucesso de vendas para o varejo ano após ano.

Com a consolidação do e-commerce, as vendas online ganharam protagonismo durante essa época. Contudo, devido a alta demanda e aumento nos acessos dos sites, empresas precisam se planejar muito para ter bons resultados.

Nesse contexto, a infraestrutura de tecnologia é um dos fatores mais importantes para tirar o máximo de proveito dessa data. Sites lentos, páginas que não carregam, erros no carrinho e outros são incidentes que podem prejudicar a experiência do usuário. 

Pensando nisso, o Google mapeou dados e criou um relatório completo, o FlaskBlack Friday, com as principais informações da edição de 2022.

Neste artigo, reunimos descobertas, dados e tendências do relatório, que cobre todos os pontos da jornada do consumidor, desde o momento em que ele entra no site até a finalização de uma compra, para ajudar você a se planejar e se organizar para a Black Friday 2023. 

Aproveite a leitura e saiba como potencializar suas vendas nesta época do ano!

Confira as principais descobertas e aprendizados do relatório FlashBlack Friday do Google

O relatório FlashBlack Friday, do Google, coletou e analisou dados de compras reais da última Black Friday a fim de entender como a infraestrutura de tecnologia pode ser otimizada em uma próxima edição para alavancar ainda mais as vendas de um e-commerce.

Para tal, o Google categorizou e organizou as descobertas com base nas etapas da jornada do cliente, reforçando a importância de cada informação para determinado estágio.

A seguir, você conhecerá os principais insights segundo o caminho percorrido pelo usuário em um site.

Começo da jornada de compra

O consumidor moderno tem como principal demanda a conveniência e a experiência fluida no mundo digital. Sendo assim, uma das características desse perfil é, de certa forma, a impaciência. 

Nesse cenário, uma página que demora a carregar pode resultar em um aumento na taxa de rejeição, afetando as vendas.

Uma das descobertas do Google é que nenhum dos e-commerces analisados conseguem carregar as informações mais relevantes para o cliente em um tempo ótimo — 2.5 segundos. 

Na perspectiva do cliente, uma página que permanece em branco e não carrega pode significar que o e-commerce está com erro, o que o faz se sentir frustrado, desistir e seguir para outro site.

Erros de timeout e falhas na comunicação com servidores também afetou a experiência do cliente segundo o Black Friday insights do Google, acontecendo com sete dos 25 e-commerces na pesquisa. Isso pode indicar um declínio de 5% na taxa de conversão.

Outra importante descoberta é que apenas duas das empresas mapeadas permitem que os usuários personalizem as notificações do app. Mensagens e alerta são importantes para os clientes.

Receber uma notificação do tipo “sua compra saiu para entrega” ou “a nota fiscal do seu pedido já foi gerada” podem ser relevantes e úteis para a experiência do cliente, mas o consumidor precisa poder escolher o que deseja receber. 

Caso contrário, pode receber mensagens sem personalização em excesso que apenas geram insatisfação com a marca.

Meio da jornada de compra

Esses insights são relacionados ao momento em que o usuário já entrou no e-commerce e está navegando, avaliando os produtos e cogitando comprar. É uma etapa sensível, que tem muito a ganhar com inovação e aplicação de recursos tecnológicos avançados para entregar ainda mais valor.

Por exemplo, recursos visuais como o uso da câmera permitem que o cliente use uma imagem ou uma foto tirada para otimizar as buscas em um site, de modo que possa pesquisar por itens semelhantes disponíveis e tornar os resultados mais assertivos. 

Contudo, essa ferramenta estava presente em apenas oito dos e-commerces avaliados, limitando a experiência do cliente nessa etapa.

Outro ponto fundamental no meio da jornada é que o cliente, ao analisar os itens disponíveis, pode ter dúvidas. Para isso, existem áreas dedicadas a perguntas, avaliações e demais conteúdos em um site.

No entanto, o que a pesquisa descobriu é que somente três e-commerces de fato respondiam às dúvidas dos clientes em suas plataformas e deixavam essas informações visíveis.

Além de não ser bom para a experiência do cliente, a falta de respostas pode deixar inseguro sobre sua compra e em dúvida sobre a transparência e clareza da marca em relação a seus produtos.

Final da jornada de compra

Após percorrer um longo caminho, o cliente se sente pronto para comprar no final da jornada. Logo, o ideal é investir em estratégias que acelerem a conversão e conquistem de vez o consumidor.

O usuário precisa sentir que a marca é confiável e que terá todo o suporte que precisa. Infelizmente, esse nem sempre é o caso para consumidores com deficiência visual, por exemplo.

De acordo com um informativo do IBGE, cerca de 7 milhões de pessoas têm deficiência visual no país. Todavia, os e-commerces brasileiros não são inclusivos, e não contam com ferramentas para apoiar esses usuários, como chatbots que permitem conversa e atendimento por voz.

Em um gancho com esse tema, quando o assunto é chatbot e atendimento ao cliente, por mais que a tecnologia seja bem aplicada para agilizar os primeiros passos de um processo de assistência ao consumidor, possibilitando autoatendimento e coleta inteligente de informações, as pessoas hoje querem ter acesso ao atendimento humano.

A humanização no atendimento é uma das principais demandas do mercado, mas apenas cinco dos e-commerces no relatório Black Friday insights do Google permitem que o cliente seja atendido por um atendente após interagir com o chatbot.

Essa situação é realmente frustrante e pode atrapalhar pessoas na hora de explicar a complexidade dos seus problemas e ter mais clareza e acolhimento na comunicação com a empresa.

Como o Google Cloud e o Google Workspace podem ajudar sua empresa 

Para ajudar empresas a explorar essas tendências e alavancar resultados, o Google Cloud Platform e o Google Workspace oferecem ferramentas que possibilitam otimizar e personalizar a experiência do cliente e a eficiência dos e-commerces. 

Veja como essas plataformas auxiliam o seu negócio, melhorando a jornada do seu consumidor!

Melhora a performance e a segurança do e-commerce

Como vimos, erros na hora de carregar informações e páginas lentas foram alguns dos principais problemas encontrados nos relatórios de Black Friday do Google.

Migrar o e-commerce para a plataforma na nuvem do Google Cloud é uma iniciativa que pode acelerar a eficiência e os resultados do seu negócio, oferecendo um ambiente confiável, seguro e muito mais estável, com taxas de interrupções praticamente nulas.

No mais, trata-se de uma solução extremamente flexível e elástica, que possibilita inúmeras integrações que vão viabilizar uma experiência verdadeiramente completa e multicanal para seus clientes. 

Na nuvem, os varejistas têm acesso a um ecossistema mais moderno, robusto, inovador e com segurança de ponta.

Permite que o cliente esteja no controle da sua experiência

O Google Cloud Platform oferece a seus clientes diversas ferramentas de Inteligência Artificial e Machine Learning que auxiliarão o usuário a explorar melhor pela página e ter uma navegação profundamente customizada. 

Com essas soluções é possível:

• mostrar resultados de busca personalizados com base na intenção e desejos do usuário;
• oferecer recomendações mais relevantes que se baseiam em dados sobre o comportamento do cliente e seu histórico de compras;
• viabilizar a pesquisa e reconhecimento de imagens em tempo real, acessando o catálogo da loja e mostrando produtos similares ou complementares.

Otimiza o atendimento ao cliente

Com as soluções na nuvem do Google, as empresas conseguem implementar operações mais inteligentes e eficientes, com o suporte da transformação digital. 

Uma parte importante do processo de vendas online, que deve funcionar perfeitamente durante a Black Friday 2023, é o atendimento ao cliente.

Com os agentes virtuais de inteligência artificial do Google Cloud, elas também agilizam o atendimento, poupnado etapas do processo com chatbots que de fato entendem o cliente e conseguem se comunicar de forma mais natural.

Com esses recursos, os atendentes podem se concentrar em lidar com os casos mais complexos, e dúvidas simples podem ser resolvidas em segundos. 

Além de deixar o cliente mais satisfeito e reduzir o volume de solicitações em aberto, essa ferramenta colabora para reduzir custos operacionais.

Aumenta a produtividade da equipe

Para se preparar para a Black Friday 2023, sua equipe precisa estar capacitada e devidamente alinhada, por isso o trabalho em colaboração é tão importante.

Pessoas precisam poder se comunicar e acessar dados em tempo real e em poucos cliques para tomar decisões em conjunto e auxiliar os clientes em sua navegação.

Nesse contexto, as soluções do Google Workspace, a plataforma de produtividade do Google, são grandes aliadas, oferecendo um conjunto de aplicativos já conhecidos e utilizados por milhares de pessoas e empresas em todo mundo, como o Google Meet, Gmail, Drive, Agenda e muito mais.

Juntos, esses sistemas potencializam a colaboração e integram equipes, permitindo que todos estejam na mesma página a respeito dos acontecimentos no e-commerce e que possam localizar dados e informações cruciais em poucos cliques.

Facilita o monitoramento do ambiente

Durante a campanha e edição da Black Friday 2023, uma forma de ampliar os resultados e se destacar é por meio do uso de dados e monitoramento contínuo de indicadores.

Os dados, atualmente, oferecem conhecimento embasado e estruturado sobre o andamento de uma operação e diversas esferas de um negócio, sendo fundamentais para orientar as tomadas de decisão.

Com a computação na nuvem, acompanhar informações e métricas se torna uma tarefa mais fácil. Por meio das ferramentas do Google Cloud, é possível coletar dados de todos os estágios da jornada do cliente e saber mais sobre o comportamento do consumidor, concentrando todos os dados no mesmo lugar e realizando análises objetivas e inteligentes em poucos cliques.

Dessa maneira, a empresa tem condições de monitorar erros e gargalos e corrigi-los mais rapidamente, bem como identificar padrões e oportunidades que podem servir como conhecimento para melhorar ainda mais os processos e ter melhores resultados nas campanhas de Black Friday.

Empodera vendedores e profissionais também no varejo físico

Pensando na tendência omnichannel, lojas físicas também têm seu valor em entregar uma experiência completa no varejo. Nesse sentido, os colaboradores que atuam na linha de frente no comércio, nos estabelecimentos, também precisam de suporte e orientação para ter um desempenho superior durante a Black Friday 2023.

É preciso ter em mente que nem sempre esses profissionais terão acesso a computadores e recursos tecnológicos. Para solucionar isso, usar ferramentas simples, otimizadas e flexíveis que podem ser acessadas de qualquer lugar com ótima performance é o ideal.

O Google Workspace é a melhor alternativa, por possibilitar a consulta de dados, conexão e colaboração de forma prática e rápida de qualquer dispositivo móvel. Assim, os colaboradores em lojas físicas se mantêm conectados com suas equipes e com os acontecimentos.

Como vimos, para alavancar vendas e resultados durante a Black Friday 2023, é preciso se planejar e, sobretudo, preparar sua infraestrutura de TI para otimizar a experiência do cliente e a performance do seu site. 

Conte com as soluções Google para manter seus canais conectados e ter mais eficiência operacional nessa época do varejo.

Se você gostou de conferir os insights e descobertas desta edição da pesquisa Google sobre a Black Friday, confira a pesquisa completa, ampliar seus conhecimentos e identificar oportunidades para seu negócio!