O Contact Center AI é uma importante inovação surgida nos últimos anos voltada à encantar clientes e garantir escalabilidade. Nesse sentido, a Inteligência Artificial tornou-se uma grande aliada para ajudar na missão de oferecer o melhor atendimento e atender às expectativas das pessoas.

A demanda por serviços de qualidade tem seus desafios operacionais, por isso, as organizações aproveitam as ferramentas de nuvem e IA para oferecer uma melhor experiência ao cliente.

Não estamos falando apenas de chatbots onipresentes, mas a Inteligência Artificial pode beneficiar os Contact Centers de uma maneira muito maior.

Entretanto, durante o horário de pico, os agentes em um Contact Center típico não conseguiriam atender todos os clientes simultaneamente, resultando em muita espera e frustração.

A experiência ideal para um Contact Center é fornecer suporte 24×7 e ininterrupto a todos os seus clientes. Para uma empresa, são custos operacionais mais baixos com maior atendimento ao consumidor.

Neste artigo, exploraremos as soluções de AI do Contact Center do Google e como você pode trazer AI para apoiar seus serviços ao cliente. Confira!

O que é um Contact Center?

Os Contact Centers, ou Centros de Contato, são sistemas digitais, com uma abordagem omnichannel para:

• refinar o atendimento ao cliente;
• aumentar a eficiência desse atendimento;
• melhorar as percepções sobre os comportamentos e necessidades dos clientes para criar melhores experiências.

Os Centros de Contato estão crescendo em importância, já que os clientes esperam cada vez mais que as organizações estejam consistentemente disponíveis em vários canais, não apenas por telefone.

Nesse sentido, a Inteligência Artificial permite que máquinas e computadores executem tarefas normalmente realizadas por humanos. Isso inclui suas ramificações, como o Machine Learning e o Processamento de Língua Natural (PLN).

Assim, o Contact Center AI, solução do Google para otimizar o atendimento, leva toda a operação para outro nível, permitindo recursos exclusivos de atendimento humano com custos menores e alta escalabilidade.

Com essa ferramenta, a empresa pode realmente ouvir seus clientes e inspirar uma conexão maior com sua marca. Ele complementa os esforços dos agentes humanos, fornecendo-lhes as informações certas no momento certo, para que as chamadas ocorram com mais tranquilidade e os problemas sejam resolvidos rapidamente.

Dessa forma, a equipe pode aumentar a retenção e receita usando serviços personalizados ao interagir com os clientes.

Quais são os recursos do Contact Center AI?

O Contact Center AI ajuda as organizações a reduzirem seus custos aproveitando agentes virtuais, melhorando a jornada do cliente em todos os canais e oferecendo suporte eficaz e rápido.

Além disso, capacita os colaboradores a fornecerem as melhores soluções e serviços aos clientes. Também disponibiliza meios alternativos de comunicação para a resolução de dúvidas.

Por exemplo, a IA do Contact Center pode coletar análises de chamadas, compilar os problemas comuns e fornecer fluxos de trabalho passo a passo para resolvê-los.

Além disso, consegue alimentar um autoatendimento, tornando mais fácil para os clientes resolverem problemas por conta própria, rapidamente e sem a necessidade de um colaborador ao vivo para assistência.

A solução possibilita conversas em linguagem natural e conta com os seguintes recursos:

• Agente Virtual com Dialog Flow — autoatendimento conversacional com transferências para agentes ativos para questões mais complexas;
• Agent Assist — sistema de orientação alimentado por IA que oferece suporte aos colaboradores exibindo informações e recomendando as próximas etapas do atendimento. Além disso, inclui automação pós-chamada;
• Insights — recurso que usa a PNL para otimizar as interações com o cliente e melhorar continuamente a solução, assim como a experiência do cliente;
• Plataforma de Contact Center — oferta construída sobre a telefonia existente que viabiliza a comunicação omnichannel com o cliente.

Os três primeiros elementos são alimentados por IA, mas a solução também se integra ao CRM, visando combinar canais e serviços importantes para os clientes. Com isso, oferece opções de atendimento, como o uso de voz, vídeo ou texto durante as interações.

Quais são as vantagens do Contact Center AI?

O conceito de Inteligência Artificial e Call Centers juntos podem mudar completamente o jogo de atendimento ao cliente, permitindo a hiperpersonalização das experiências impulsionadas pela análise profunda de dados. Conheça os principais benefícios do Contact Center AI:

1 – Roteamento Inteligente de chamadas

O mais frustrante para os clientes que ligam para os Contact Centers é ficar em espera por longos períodos enquanto suas chamadas são transferidas de um departamento para outro, a fim de encontrar o agente certo com a experiência necessária para resolver suas dúvidas.

A IA e o Machine Learning, com o PLN, levam o roteamento inteligente de chamadas, analisando o que os clientes dizem exatamente e os orientam para o agente certo.

2 – Ganho de eficiência operacional

Quando integradas a uma plataforma de Contact Center existente, a solução ajuda a reduzir custos usando Agentes Virtuais 24 horas, 7 dias por semana para lidar com consultas gerais enquanto transferem interações mais complexas para agentes reais.

O recurso Agent Assist, como já mencionado, pode ajudar os colaboradores com interações complexas, orientando-os pelos detalhes necessários para resolver totalmente a consulta. Isso diminui:

• retornos de ligações;
• chamadas repetidas;
• bate-papos;
• despesas com treinamento;
• rotatividade.

3 – Substituição do IVR redundante

A outra parte mais frustrante e irritante dos Contact Centers são os processos IVR (Sistema Interativo de Resposta de Voz) tradicionais, com filas de entrada e saída pré-definidas que ocupam muito tempo do cliente. 

A IA pode realmente acabar com isso, entendendo as solicitações do cliente e direcionando para o resultado desejado sem a longa espera e/ou o tempo de seleção de opções.

4 – Analisando e gerenciando Big Data

A quantidade de dados coletados diariamente em um Contact Center é surpreendente. Por isso, o gerenciamento de Big Data é um dos melhores casos de uso para entender a importância da IA no suporte ao cliente. A análise de um conjunto tão grande de informações manualmente é inimaginável.

A IA, por outro lado, pode ajudar a gerenciar, analisar e oferecer visões precisas por meio do Machine Learning e outras tecnologias avançadas capazes de filtrar abundância de dados rapidamente para obter os resultados necessários.

5 – Fornecer rapidamente soluções cross-channel

Os Agentes Virtuais podem ser facilmente implantados em vários canais de interação. À medida que os clientes percorrem vários canais, os Agentes Virtuais mantêm o contexto e o progresso de seu problema para reduzir a frustração e o tempo de resolução.

Além disso, as robustas APIs do Google oferecem suporte a uma camada de integração comum com aplicativos corporativos de back-end, fornecendo respostas precisas às consultas dos clientes que permanecem consistentes em todos os canais.

6 – Obtenção de dados específicos de interações

Os chatbots inteligentes e os agentes de IA conseguem capturar informações detalhadas de dados de interações individuais com clientes que são posteriormente transferidas para análises. Assim, é possível otimizar interações futuras com base no comportamento, resposta e outras variáveis.

7 – Autoatendimento aprimorado

Uma das áreas de uso de Inteligência Artificial que mais cresce em Contact Centers é a capacidade de autoatendimento para lidar com perguntas e interações comuns do cotidiano.

Os avanços contínuos na IA desenvolvem agentes sofisticados e inteligentes, capazes de um melhor processamento linguístico para compreender totalmente a solicitação do cliente e dar respostas mais cognitivas, fazendo com que as pessoas sintam que estão falando com um ser humano.

8 – Melhora na experiência do cliente

O atendimento ao cliente com IA aproveitam o Big Data para analisar e prever suas necessidades. Isso pode ajudar as empresas a personalizar as interações e direcionar os clientes ás ações desejadas por meio de melhores ofertas de produtos ou serviços.

9 – Análise preditiva do comportamento do cliente

Com as necessidades do cliente, os avanços na IA ajudarão a prever melhor o comportamento do cliente. À medida que o ML e o PLN se tornam mais sofisticados, eles conseguirão fornecer melhores percepções sobre as jornadas individuais das pessoas e prever sua resposta e comportamento futuros.

10 – Auxílio na gestão de pessoas

A IA pode se tornar um ótimo planejador para suas decisões internas relacionadas à gestão dos colaboradores. Os Call Centers operam com uma enorme força de trabalho e seu gerenciamento envolve tarefas necessárias, mas repetitivas, que podem ser gerenciadas de maneira fácil e eficaz por ferramentas de Inteligência Artificial.

Como implementar a Contact Center AI na empresa?

A Contact Center AI é uma solução que pode beneficiar setores diferentes, como:

• varejo;
• e-commerce;
• hospitalar;
• seguradoras;
• prestadores de serviços de tecnologia;
• entre outros.

A IA, com o Machine Learning e outras tecnologias inteligentes, está pronta para transcender os silos do Call Center e transformar com sucesso o back-end e o front-end dos Contact Centers.

Assim, uma empresa que implemente o Contact Center AI conquistará a satisfação do cliente por meio da compreensão completa das suas necessidades e desejos.

Portanto, é preciso encontrar o parceiro certo, que possa permitir uma transformação bem-sucedida da IA adequada à escala, operações e requisitos específicos dos seus Contact Centers. 

Com a ajuda de uma equipe de especialistas, os processos de implementação, migração e treinamento de pessoal serão mais simples e rápidos. A SantoDigital ajuda a trazer os Call Centers para a era digital, com o Contact Center AI do Google e oferecer a melhor experiência aos clientes.

Quer saber como realizar essa transformação na sua empresa? Confira as soluções da SantoDigital!

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