O onboarding de clientes é uma etapa essencial para empresas que buscam estabelecer relações sólidas desde o primeiro contato. É a ponte que conecta clientes aos produtos, serviços e valores da organização.

Neste artigo, entenda a importância do onboarding de clientes bem-sucedido e como implementar esse processo no seu negócio. Acompanhe!

O que é o onboarding de clientes

O onboarding de clientes é o processo pelo qual uma empresa orienta e integra novos clientes aos seus produtos, serviços e cultura organizacional. Esse processo é crucial para garantir que os clientes tenham uma experiência positiva desde o início de seu relacionamento com a empresa.

O objetivo do onboarding de clientes é estabelecer uma relação sólida desde o início, garantindo que os consumidores se sintam valorizados, compreendidos e capacitados para usar os produtos ou serviços da empresa de forma eficaz. Isso pode aumentar a satisfação do cliente, reduzir o churn (taxa de abandono), e potencialmente levar a vendas adicionais e recomendações boca a boca.

Importância do onboarding de clientes

O onboarding de clientes visa garantir o sucesso de uma empresa e proporcionar uma experiência única desde o início do relacionamento com o cliente, oferecendo inúmeros benefícios:

Personalização do atendimento ao cliente

De acordo com o CX Trends, 97% dos clientes estão inclinados a gastar mais com empresas que oferecem um atendimento personalizado. Esse dado ressalta a importância crucial de proporcionar uma experiência única desde o início do relacionamento com o cliente.

Esse objetivo pode ser alcançado por meio de um onboarding bem-planejado e adaptado às necessidades individuais de cada cliente.

Fidelização e retenção de cliente

Conforme o relatório da Wyzowl, 88% dos consumidores confirmam maior propensão a comprar novamente de uma empresa que oferece conteúdo educativo após a compra.

Dessa forma, vemos a necessidade contínua de conduzir o processo de onboarding mesmo após a aquisição do produto ou serviço, seja por meio de suporte contínuo ou oferta de recursos educacionais, para manter os clientes engajados e satisfeitos ao longo do tempo.

Aumento da satisfação

O relatório da Wyzowl ainda destaca que 55% dos entrevistados já devolveram um produto devido à falta de compreensão sobre como usá-lo. Um processo eficaz de onboarding pode prevenir essa situação, ao fornecer aos clientes as informações e orientações essenciais para a correta utilização do produto desde o início.

Tal abordagem não apenas aumenta a satisfação do cliente, mas também reduz as taxas de devolução, garantindo uma experiência mais positiva e duradoura.

Impacto na decisão de compra

A pesquisa CX Trends também mostrou que 70% dos consumidores têm suas decisões de compra influenciadas pela qualidade do atendimento. Nesse sentido, um processo de onboarding eficaz contribui para a percepção do cliente sobre a excelência do atendimento. Isso, por sua vez, tem um impacto positivo na decisão de compra e em sua disposição para continuar a fazer negócios com a empresa.

Como ter sucesso e aumentar a satisfação do cliente no onboarding

Define o responsável pelo processo de onboarding

Designe um membro da equipe com habilidades de comunicação e conhecimento do produto ou serviço para liderar o processo de onboarding. Em empresas menores, essa responsabilidade pode recair sobre uma única pessoa, mas à medida que a empresa cresce, é importante expandir essa equipe para atender às demandas com eficiência.

Essa equipe será encarregada de organizar a criação de conteúdo, planejar e executar sessões de treinamento, e gerenciar o relacionamento com os clientes.

Determine metas para o onboarding

Estabeleça metas mensuráveis ​​para o processo de onboarding, como a taxa de adoção do produto, o tempo necessário para o cliente se tornar autônomo no uso do produto ou serviço, e a taxa de retenção de clientes após o onboarding.

Uma dica é utilizar a técnica SMART (Específico, Mensurável, Alcançável, Relevante e Temporal) para criar metas que sejam claras e acionáveis.

Elabore um modelo e processo de atendimento

Para elaborar um modelo e processo de atendimento eficazes, é importante criar um roteiro detalhado de onboarding que inclua todas as etapas necessárias para orientar os clientes desde o início até a adoção completa do produto ou serviço.

Esse roteiro deve ser personalizado de acordo com as necessidades e preferências individuais de cada cliente, oferecendo suporte e recursos específicos conforme necessário, podendo incluir autoatendimento, suporte automatizado via chat ou e-mail, e atendimento personalizado.

Avalie a satisfação do cliente com o onboarding

Realize avaliações regulares para medir o sucesso do processo de onboarding e verificar se as metas estabelecidas estão sendo alcançadas. Uma pesquisa de feedback pode ajudar a identificar áreas de melhoria e garantir que os clientes estejam satisfeitos com a integração.

Realize ajustes e otimizações com base na pesquisa

Com base no feedback e nos dados coletados, é importante realizar ajustes e otimizações no processo de onboarding conforme necessário. Isso pode envolver a identificação de pontos de melhoria e a implementação de mudanças graduais para garantir uma experiência cada vez melhor para o cliente.

Como a tecnologia pode otimizar o onboarding de clientes

A tecnologia desempenha um papel fundamental na otimização do processo de onboarding de clientes, e uma solução que se destaca é o Santo iD, que permite extrair dados de imagens e documentos de forma simples e organizada, identificando documentos automaticamente e minimizando fraudes.

O diferencial do Santo iD reside em sua segurança e facilidade de uso, sendo a única solução no Brasil certificada pelo Google Cloud e desenvolvida por especialistas em Machine Learning.

Assim, as empresas podem liberar-se das tarefas monótonas e experimentar uma integração perfeita em todos os domínios de aplicação, transformando a maneira como conduzem seus negócios. É a revolução do BPO (Business Process Outsourcing) trazida pela tecnologia de ponta do Santo iD.

Tem dúvidas? Aproveite para entrar em contato com nosso time e conheça todos os benefícios do Santo iD para o onboarding digital de clientes!

Resumindo

O que é onboarding do cliente?

Onboarding do cliente é o processo em que uma empresa orienta e integra novos clientes aos seus produtos, serviços e cultura organizacional. Durante o onboarding, os clientes são familiarizados com os produtos ou serviços que adquiriram, recebem orientações sobre como utilizá-los de forma eficaz e são apresentados aos recursos disponíveis para oferecer suporte ou assistência.