Com a transformação digital, as empresas estão cada vez mais automatizando seus processos. Essa iniciativa vem de encontro com as demandas do mercado e principalmente dos consumidores, que desejam ter um processo de compra mais rápido, otimizado e seguro. Considerar a experiência do cliente digitalmente é essencial nesse contexto

Com a tecnologia, é possível oferecer uma experiência digital do cliente do início ao fim, proporcionando mais conveniência e agilidade para o público. Como resultado, o consumidor se sente satisfeito e a empresa tem a chance de reter clientes. 

Sem contar que, ao investir em processos digitais otimizados e fáceis, a marca pode alavancar suas conversões com a experiência do cliente satisfatória.

Num ambiente crescentemente digitalizado, com marcas nativas online, como e-commerces e startups como insurtechs, fintechs, etc., é crucial incorporar tecnologia para otimizar operações, atendimento e onboarding, proporcionando uma jornada totalmente digital aos clientes.

Você quer saber mais sobre o tema e como propiciar isso para o seu público? Continue a leitura deste post e descubra!

O que é uma experiência do cliente de forma digital?

Em um mundo conectado e automatizado, a forma que as pessoas e marcas interagem mudou profundamente. Atualmente, clientes conseguem fechar uma compra sem nunca ter comparecido presencialmente em uma unidade da empresa ou falado com um vendedor cara a cara.

A experiência do cliente digitalmente é, nesse sentido, a possibilidade do cliente passar por toda sua jornada de compra e interagir com uma marca por meio de canais on-line, sejam eles aplicativos, sites, sejam redes sociais, entre outros.

Esse processo é importante e oferece muitas vantagens tanto para marca quanto para empresas, pois:

• possibilita enriquecer a jornada do cliente com a entrega de conteúdos, promoções e ofertas relevantes e direcionadas;
• torna as conversões mais baratas, pois campanhas e conteúdos elaborados por meio de dados faz com que o direcionamento seja acertado, ampliando os resultados;
• entrega maior satisfação ao cliente, que com uma experiência mais fluida e personalizada, pode inclusive se tornar um promotor da marca.

Por que investir na experiência do cliente totalmente digital?

• Fidelização: Clientes satisfeitos tendem a permanecer leais à marca, aumentando a retenção.
• Recomendações: Uma boa experiência leva a recomendações positivas, impulsionando o marketing boca a boca.
• Diferencial Competitivo: Empresas que oferecem uma experiência superior se destacam em um mercado saturado.
• Satisfação do Cliente: Aumentar a satisfação do cliente leva a relacionamentos mais duradouros e valiosos.
• Crescimento nas Vendas: Clientes satisfeitos estão mais propensos a fazer compras repetidas e gastar mais.
• Redução de Custos: Uma experiência positiva reduz a necessidade de suporte pós-venda e resolução de problemas.
• Adaptação às Expectativas: Atende às crescentes expectativas dos consumidores digitais, gerando engajamento.

Como proporcionar uma experiência digital relevante desde o primeiro contato do cliente com a empresa?

Empresas podem interagir com os clientes de diversas formas. Desde a prospecção até o onboarding — incluindo o pós-venda.

Com a tecnologia adequada, todos os processos podem ser informatizados, trazendo mais praticidade e conforto para o usuário. Veja, a seguir, algumas dicas de como potencializar a experiência digital de seus clientes.

Aprimore o onboarding

O onboarding é uma etapa crucial da jornada do cliente, por significar que, depois de um processo de nutrição e prospecção, a pessoa resolveu fechar um negócio ou compra com sua empresa. Logo, você precisa passar a melhor impressão possível e otimizar essa atividade ao máximo.

Por exemplo, fintechs que oferecem serviços financeiros totalmente digitais podem fazer a validação de documentos, verificação de identidade e análise de crédito com o apoio de ferramentas digitais. Tecnologias como OCR, Tipificação e Facematch conseguem validar documentos, comprovar a identidade de documentos com fotos, extrair dados e muito mais.

Com elas, o cliente faz o processo de onboarding em minutos com total segurança e comodidade. Além de proporcionar uma experiência rápida e positiva ao cliente, a empresa tem a chance de reduzir custos com o onboarding digital.

Tenha canais de comunicação mais eficazes

Com processos digitais, é possível integrar diversas plataformas, colaborando para uma comunicação mais fluida com o cliente. Dessa maneira, todas as interações com o cliente ficam registradas, facilitando o atendimento.

Assim, se um cliente entrar em contato, sua equipe terá todas as informações necessárias a poucos cliques de distância para atendê-lo. No mais, isso ainda gera dados à empresa, que podem ser usados para:

• tomada de decisão;
• mensuração de resultados;
• elaboração de produtos e campanhas mais eficazes.

Aposte na validação contínua de documentos

As ferramentas de validação que mencionamos, como o OCR e a Tipificação, permitem uma verificação contínua dos documentos, o que traz mais segurança à empresa e ao cliente. Com base em Inteligência Artificial e Machine Learning, essas tecnologias têm alto poder de processamento e entregam resultados seguros e precisos em segundos.

Dados e Inteligência Artificial

Utilize dados para personalizar interações e antecipar as necessidades dos clientes.

Implemente inteligência artificial para oferecer recomendações personalizadas e assistência proativa.

Automação de Processos

Integre chatbots para respostas instantâneas, melhorando a eficiência nas interações.

Automatize processos rotineiros para proporcionar.

Como medir o sucesso da experiência do cliente?

NPS (Net Promoter Score):

• Avalie a probabilidade de os clientes recomendarem a empresa;
• Identifique promotores, passivos e detratores para entender a lealdade do cliente.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

• Meça a satisfação do cliente em interações específicas;
• Utilize perguntas simples para obter uma avaliação quantificável da experiência.

CES (Customer Effort Score)

• Avalie o esforço necessário para os clientes atingirem seus objetivos;
• Minimize o esforço do cliente para garantir uma experiência mais positiva.

Ao incorporar estratégias baseadas em dados, inteligência artificial, automação de processos e métricas de sucesso como NPS, CSAT e CES, as empresas podem criar e manter uma experiência digital do cliente excepcional desde o primeiro contato. Essas práticas não apenas fortalecem a fidelização, mas também impulsionam o crescimento sustentável do negócio.

O cenário atual traz muitas oportunidades para empresas investirem em tecnologia visando maximizar resultados e desburocratizar processos com a experiência digital do cliente. Para o usuário moderno, poder finalizar processos de compra on-line, de forma rápida e prática é mais conveniente e prático, resultando na sua satisfação e fidelização.

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Resumindo

Como oferecer uma boa experiência para o cliente?

Oferecer uma boa experiência para o cliente envolve atendimento personalizado, comunicação clara, resolução eficiente de problemas e consistência em todos os pontos de contato.

Como a tecnologia pode melhorar a experiência do cliente?

A tecnologia melhora a experiência do cliente através de personalização, automação de processos, inteligência artificial, canais omnichannel e feedback em tempo real, proporcionando interações mais eficientes e adaptadas às necessidades individuais.