O contato com os clientes precisa ser cada vez mais especializado, ágil e de qualidade. Por isso, muitas empresas investem no atendimento virtual, uma modalidade aperfeiçoada pela inteligência artificial (IA), capaz de conferir uma significativa vantagem competitiva ao seu negócio.
Afinal, os usuários que entrarem em contato terão uma experiência melhorada, que aumenta a chance de retenção e fidelização de clientes. Especialmente, se você contar com a solução certa, como o SantoAI, que agrega um assistente virtual equipado com IA generativa (generative AI) de ponta.
Então, quer saber melhor sobre o atendimento virtual e como o SantoAI pode ajudar seu e-commerce? Continue lendo e entenda tudo sobre esse assunto!
O que é atendimento virtual?
O atendimento virtual é uma modalidade de contato feita por meio de uma ferramenta online que oferece interação direta entre clientes e empresa. Ele permite obter respostas e solucionar problemas simples remotamente e sem necessidade de intervenção humana. Contudo, se o caso for mais complexo, é feito o encaminhamento para um operador.
Normalmente, o atendimento virtual é realizado a partir de diferentes canais, como redes sociais e chat. O chatbot que realiza a interação com o cliente é programado para dar as respostas certas.
No entanto, as melhores soluções do mercado contam com recursos de IA. Dessa forma, cada interação com clientes gera um aprendizado e vai aumentando o portfólio de informações do bot.
Isso faz com que você saiba como melhorar a experiência do cliente com uso de machine learning. Afinal, essa tecnologia está agregada à IA e permite que o assistente virtual aprenda com cada interação realizada.
Portanto, também é um recurso que auxilia as estratégias de negócio no varejo digital. Você pode saber mais sobre elas ouvindo o podcast Santo BreakCast:
Quais são os tipos de atendimento virtual?
Os tipos de atendimento virtual são telefone, chat, redes sociais, e-mail e autoatendimento. A melhor opção é aquela que atende às demandas do seu negócio e ao perfil do público-alvo. Ainda vale a pena considerar as características de cada canal para saber o que faz mais sentido para seu e-commerce.
Telefone
Mais tradicional, o telefone pode ser usado como um dos tipos de atendimento virtual. Isso ocorre de duas formas: gravação humanizada ou suporte com reconhecimento de fala. O primeiro caso é mais simples e exige que o usuário digite ou fale um número para ser redirecionado.
Já o segundo é inovador e tem mais funções tecnológicas, com um sistema que tem diferentes gravações. Ainda oferece o reconhecimento de fala avançado, tendendo a oferecer uma experiência melhor ao consumidor.
Em qualquer um dos casos, é possível implementar outras soluções, como o Google Voice. Dessa forma, já existe um autoatendimento integrado.
Chat
O chat é ativado pelo próprio usuário ao clicar em um botão disponibilizado no site da empresa, por exemplo. Ele é muito bem aceito e costuma gerar um alto nível de satisfação por sua eficiência e rapidez.
Inclusive, o relatório CX Trends 2023, da Zendesk, indicou que 73% dos entrevistados prefere esse canal. Além disso, 77% alegam que esse recurso serve para solucionar problemas simples, 71% destacam que ele favorece a obtenção de respostas rápidas e 67%, que ele fornece informações corretas.
Portanto, essa modalidade consegue acelerar a jornada do cliente no e-commerce. Afinal, a obtenção de informações é facilitada e isso contribui para levar às próximas etapas até chegar ao processo decisório.
Ele ainda representa redução de custos e pode ter agregada a tecnologia de IA, que melhora a eficiência das respostas oferecidas. Inclusive, existem diferentes tipos de chat de inteligência artificial, que podem ser escolhidos conforme a necessidade corporativa.
Ao mesmo tempo, permite que a sobrecarga da equipe seja diminuída, que o foco do trabalho sejam ações estratégicas, que o tempo de espera do cliente seja otimizado.
Redes sociais
As redes sociais também podem ser usadas para o atendimento virtual, além de servir como um canal de publicidade e promoção de conteúdo. A grande vantagem é a possibilidade de oferecer respostas rápidas, inclusive por meio de uma plataforma especializada e integrada às mídias.
Assim, todas as interações são transformadas em tickets e armazenadas da maneira certa. De toda forma, o resultado é a melhoria da performance e a otimização do relacionamento com o cliente.
Com o e-mail, você também executa um atendimento virtual dinâmico e de fácil acesso. Ele combina a interação com humanos e sistema. Isso acontece porque a plataforma especializada pode enviar mensagens de recebimento automáticas e explicações rápidas sobre prazos de resposta.
No entanto, a resposta da equipe deve ser fornecida e precisa ser clara e ágil. Assim, mantém-se a competitividade esperada nesse tipo de atendimento.
Autoatendimento
O autoatendimento é virtual e automatizado. Ele consiste em digitar a dúvida e o sistema automaticamente detecta e reconhece o problema, fornecendo a resposta via assistente online. Esse meio conta com recursos de inteligência artificial e pode ser uma boa alternativa, desde que as informações básicas sejam totalmente abrangidas.
Dessa forma, ele consegue otimizar o contato com o cliente. Por sua vez, se houver uma falha, ele pode contribuir para uma má experiência. Isso é que reforça o relatório da Zendesk, que sinalizou que 29% dos agentes veem que a falta de informações leva à irritação dos clientes.
Isso significa que você precisa de uma plataforma completa e especializada. Ainda precisa pensar bem na programação do sistema para evitar problemas — e essa regra é válida para todos os tipos de atendimento virtual.
Quais as vantagens de investir no atendimento virtual ao cliente?
As vantagens de investir no atendimento virtual ao cliente são o aumento da satisfação, da credibilidade e do diferencial competitivo. Esse modelo ainda oferece mais disponibilidade, conveniência, economia, eficiência e rapidez. Sem contar que também documenta todas as interações, evitando problema em caso de questionamentos.
Na prática, é possível solucionar problemas e dúvidas rapidamente, atendendo às expectativas do consumidor. Isso gera uma percepção de credibilidade e qualidade no produto ou serviço oferecido.
Tudo isso faz com que seu e-commerce se destaque perante a concorrência, tanto pelo atendimento 24×7, quanto pela conveniência. Dessa forma, a comunicação fica mais rápida e eficiente, e ainda há economia de recursos, no qual o sistema faz mais de um atendimento por vez e não precisa de uma equipe totalmente direcionada para isso.
Quais cuidados são necessários para oferecer um atendimento virtual de qualidade?
Os cuidados necessários para oferecer um atendimento virtual de qualidade são utilizar indicadores, fazer monitorias, reduzir o tempo de espera e integrar os canais. Também é importante treinar os colaboradores e adotar uma solução eficiente para essa finalidade.
Utilize indicadores no atendimento virtual
Os KPIs são fundamentais para sinalizar o que precisa ser feito para melhorar o atendimento virtual. Por meio dos indicadores, você acompanha o nível de alcance de metas e entrega de resultados.
Também visualiza a performance da equipe e do agente virtual, o nível de satisfação dos clientes e o percentual de resolução de tickets.
Outras possibilidades são a análise da quantidade de contatos feitos e o tempo médio de atendimento e de espera. Com base nesses dados, você identifica gargalos e faz as correções necessárias.
Faça monitorias no atendimento virtual
Acompanhar o comportamento dos agentes é outro cuidado relevante no atendimento virtual. Como o atendimento é feito por um sistema e também por um agente humano, saber como está o fluxo de interação com os clientes ajuda a identificar inconformidades e anomalias. Assim, você ajusta o que é necessário.
Reduza o tempo de espera do cliente
Um tempo de espera alto leva à insatisfação dos clientes. Para evitar esse problema, é importante adotar algumas medidas recomendadas.
Uma delas é conhecer o perfil do cliente e saber qual é o tempo máximo de espera tolerado. Ainda vale a pena oferecer mais canais de comunicação e ter um agente virtual otimizado, com processos automatizados e sistemas integrados.
Integre os canais de atendimento
Quando você oferece mais de um canal de atendimento, é essencial integrá-los a um banco de dados. Essa centralização é indicada para haver a uniformidade no contato e uma experiência ao cliente bem sólida. Aqui, é interessante adotar o conceito omnichannel.
Treine os colaboradores
O atendimento virtual dispensa uma equipe grande, mas ainda é preciso ter alguns colaboradores para interagir com o cliente quando necessário. Assim, é indispensável treiná-los para serem eficientes e saberem usar as ferramentas. Isso ainda ajuda a fortalecer a base de conhecimento.
Adote uma solução de atendimento virtual eficiente
Para o atendimento virtual ser eficiente, você precisa da solução certa. O SantoAI é um assistente virtual com IA generativa que foca em proteção dos dados corporativos, privacidade e interação com texto e linguagem natural.
Como melhorar o atendimento virtual com o SantoAI?
Você pode melhorar o atendimento virtual com o SantoAI automatizando tarefas e garantindo uma interação intuitiva e natural. Ele ainda pode ser personalizado e treinado. Isso porque ele usa recursos de inteligência artificial para fornecer respostas precisas, compreender a linguagem natural e favorecer o foco da equipe em atividades estratégicas.
Ou seja, você pode usar o SantoAI para diferentes finalidades, inclusive o atendimento dos clientes. O resultado é uma eficiência maior com compliance e comunicação clara e feita em tempo real.
Ainda existem outros recursos, como os chats de contexto. Eles analisam documentos em PDF e imagens aprofundadamente para trazer respostas claras e assertivas. Como consequência, o atendimento virtual do seu e-commerce se torna mais eficiente e os seus clientes têm uma experiência melhor.
E você, quer saber mais sobre o SantoAI? Acesse o site e confira todas as funcionalidades para entender como essa solução pode fazer a diferença no seu negócio.
Resumindo
O que é um atendimento virtual?
Um atendimento virtual é uma modalidade de suporte ao cliente realizada de forma online via ferramenta especializada. A interação entre cliente e empresa ocorre diretamente, sendo que são fornecidas respostas e soluções a problemas simples. Caso a situação não seja resolvida pela tecnologia, o contato pode ser encaminhado a um operador.
Como funciona atendente virtual?
O atendente virtual funciona como um chatbot que interage e gerência as conversas com os clientes. Ele pode agregar recursos de inteligência artificial para otimizar as respostas e obter aprendizados com cada interação realizada. Isso traz um nível maior de personalização.
Como deve ser o atendimento virtual?
O atendimento virtual deve baseado em respostas certas e rápidas. Para isso, vale a pena contar com uma ferramenta que agregue recursos de inteligência artificial, como o SantoAI. Dessa forma, a jornada do cliente no e-commerce é otimizada.
