Um chatbot é definido como um aplicativo de conversação que auxilia no atendimento ao cliente, engajamento e suporte, substituindo ou aumentando os agentes de suporte humano com Inteligência Artificial (IA) e outras tecnologias de automação que se comunicam com usuários finais via chat.
Essa ferramenta é um software que replica e analisa o diálogo humano (falado ou escrito), permitindo que os humanos se comuniquem com dispositivos eletrônicos como se estivessem conversando com um agente ao vivo.
Em vista disso, pode variar de programas simples, que respondem a uma única instância, às assistentes virtuais avançadas, que podem aprender e melhorar conforme coletam e processam dados para fornecer níveis superiores de personalização.
Atualmente, com o consumidor mais exigente e a alta competitividade, destacar-se no mercado não é tarefa fácil. Conforme uma pesquisa da consultoria Juniper, os chatbots serão responsáveis por uma economia de custos de mais de US $8 bilhões por ano até 2022, acima dos US $20 milhões deste ano.
Neste contexto, proporciona oportunidades para melhorar o processo de engajamento e a eficiência operacional, enquanto reduzem os gastos do modelo tradicional de atendimento. Além disso, gerar um ambiente de confiança entre o seu negócio e seus potenciais clientes é fundamental, e ter esse recurso pode ajudar.
Para ter sucesso, tal ferramenta deve conseguir executar tarefas de forma eficaz e, dessa forma, acelerar a empresa. A rápida evolução da IA na última década gerou um crescimento na adoção desses robôs pelas organizações.
Entretanto, o suporte humano desempenha um papel fundamental: independentemente do tipo de abordagem e plataforma, a intervenção humana é crucial para configurar, treinar e otimizar o sistema chatbot.
Neste artigo, veja como a solução pode ajudar seu negócio a aumentar as vendas. Continue a leitura!
O que é um chatbot?
Um chatbot é um software com IA que simula um bate-papo com um usuário em processamento de linguagem natural (PLN) por meio de sites, aplicativos móveis, telefone ou aplicativos de mensageiros.
Uma das grandes vantagens dessa solução é que, ao contrário dos aplicativos, não há necessidade de fazer um download, não ocupam memória e exclui a necessidade de atualizar a solução constantemente.
Assim, evitamos pular de um app para outro conforme o que precisamos em cada momento. Dessa maneira, as experiências de usuário são mais agradáveis e as interações de atendimento se tornam rápidas e simples.
Como funciona e para que serve um chatbot?
Um chatbot pode aprimorar e envolver as interações do cliente com menos intervenção humana. Ele remove as barreiras ao suporte que podem ocorrer quando a demanda ultrapassa os recursos.
Em vez de esperar, as pessoas podem obter respostas para suas perguntas em tempo real, melhorando o contato com a marca.
Para instituições que buscam melhorar a experiência com a marca, sua adição com a função de responder a perguntas simples pode melhorar a satisfação, simplificar a jornada de compra e fornecer suporte centrado no cliente.
Embora a maioria dos chatbots esteja presente no espaço de varejo on-line para agilizar o atendimento, eles também foram amplamente adotados em setores como finanças, saúde e seguros.
Além do suporte, a organização observa as equipes de vendas usando a ferramenta para orientar os consumidores por meio do funil de vendas e equipes de marketing para gerar leads qualificados.
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Quais são os benefícios de um chatbot?
Existem inúmeros benefícios em usar essa solução e aproveitar todo o seu potencial dependerá de como as instituições garantem um atendimento em larga escola, de forma personalizada e intuitiva, melhorando a experiência do cliente.
Aqui, estão alguns das principais vantagens de usar essa ferramenta para proporcionar mais eficiência ao negócio:
1 – Aumento de vendas
O envolvimento do consumidor é o requisito crítico para impulsionar suas vendas e manter o engajamento. Pesquisas sugerem que as organizações que podem aumentar os gastos do cliente em quase 20% a 40%.
A estrutura flexível os torna superfáceis de integrar com outros sistemas, aumentando o engajamento em troca. Um excelente exemplo disso seria obter reservas on-line. Assim que a pessoa começa a se comunicar com o chatbot e mostra interesse em reservar, o chatbot imediatamente o leva para a página de reserva na tentativa de fechar a venda.
Além de tudo, devido ao PLN, temos sons mais naturais e humanos, tornando a experiência mais positiva e agradável. Seu efeito no aumento das vendas se deve às seguintes características:
- comunicação omnichannel: os chatbots tornam sua marca mais acessível aos clientes, operando em várias plataformas digitais, como aplicativos de mensagens instantâneas, mídias sociais, SMS, portais on-line e muito mais;
- experiência unificada do cliente: os chatbots se comunicam com os consumidores no mesmo tom e voz que se adéquam à sua marca, assim como oferecer produtos e serviços de forma amigável, aprimorar a experiência e aumentar as oportunidades de gerar mais vendas;
- automação: conseguem responder a perguntas frequentes, realizar pesquisas de satisfação do consumidor e fornecer insights para, posteriormente, serem usados para melhorar o processo de vendas;
- os chatbots quebram a barreira do idioma: conduzir conversas de vendas em vários idiomas, expandindo seus limites de atendimento;
- envolvimento do cliente 24/7: mantém a disponibilidade, pois o negócio pode se comunicar com clientes em todo o mundo, oferecer produtos e concluir processos de vendas sem ter agentes de vendas humanos no local.
2 – Enorme gama de possíveis aplicações
Uma das vantagens distintas dos chatbots para empresas é que eles oferecem uma ampla gama de aplicativos e não se limitam a apenas responder às perguntas dos clientes. Alguns desses casos de uso diário incluem:
- vendas: ajuda na qualificação de leads e suporte em todo o funil de vendas;
- atendimento ao Cliente: auxilia na resposta a FAQs e oferece suporte dedicado em caso de problemas;
- helpdesk: oferece suporte para aplicativos de service desk internos ou externos.
- marketing: podem ser usados para várias atividades de marketing, incluindo geração de leads, coleta de dados, aumento da interação personalizada e consultoria de produtos.
3 – Economia de custos
Atualmente, com um cenário de negócios competitivo, a necessidade das organizações por um departamento de atendimento ao cliente robusto está aumentando constantemente.
A implementação de chatbots poderosos permite que as instituições gerenciem uma enorme quantidade de consultas em períodos relativamente curtos.
Embora a implementação do chatbot exija uma certa quantidade de investimento, isso é significativamente menor que o modelo tradicional de atendimento ao cliente, que inclui infraestrutura, salários, treinamento e vários outros recursos.
4 – Análise dos dados do cliente
Com a ajuda da análise dos dados do consumidor, as instituições podem tirar melhor proveito do bot para obter melhores resultados de negócios bem-sucedidos e vendas geradas, assim como insights detalhados sobre como as pessoas se envolvem com o negócio e o que estão pedindo.
Além disso, os chatbots são flexíveis em sua abordagem e permitem que as organizações atendam as pessoas em quase todas as plataformas. Por essas razões, é bastante simples e fácil adotar um chatbot para várias plataformas e integrá-los à sua infraestrutura de TI existente.
5 – Melhor engajamento do cliente
Os chatbots é utilizado como assistentes virtuais para seus clientes. Os bots podem melhorar o envolvimento, tornando a experiência mais interativa. Em vez de navegar pelo seu e-commerce, as pessoas interagem com o chatbot e obtém suporte personalizado.
Os bots fornecem informações em blocos menores e com base na entrada do usuário. Isso torna a interação mais personalizada e específica. No que lhe concerne, é provável que os consumidores permaneçam engajados e sejam mais bem informados do que se lessem um artigo da base de conhecimento.
6 – Simplifica o processo de integração do cliente
Os clientes preferem processos simples e diretos, sem tutoriais complicados ou guias de conteúdo extensos. Afinal de contas, mesmo que você forneça esses materiais, as pessoas ainda mostrarão alguma relutância em encontrar as informações por conta própria.
Afinal, os consumidores preferem marcas que lhes mostrem o caminho. É aqui que um chatbot de site pode ser útil, pois sua instituição pode usá-lo para educar as pessoas e facilitar o processo de integração.
7 – Melhor geração, qualificação e nutrição de leads
Um chatbot está equipado para fazer perguntas necessárias e relevantes, persuadindo os consumidores e gerando leads rapidamente. Com o recurso, a instituição assegura o fluxo da conversa e o direcionamento correto para conquistar taxas de conversão.
Além de gerar leads, outro benefício é que os chatbots ajudam a organização a qualificá-los por meio de KPIs predefinidos pela equipe, incluindo cronograma, orçamento, relevância, recursos e muito mais, para evitar que você lide com leads demorados.
8 – Chatbots economizam muito tempo
Os chatbots capacitam as empresas e economizam tempo resolvendo consultas básicas. Somente as consultas complexas que precisam de intervenção humana são direcionadas aos executivos da equipe de suporte.
Essa ferramenta faz isso resolvendo rapidamente as dúvidas das pessoas e automatizando consultas baseadas em informações para que a equipe de suporte possa gastar mais tempo em questões cruciais que precisam de humanos, diminuindo os gastos operacionais e otimizando o tempo.
9 – Escalabilidade de suporte
Para qualquer organização centrada no cliente, ter a opção de dimensionar o suporte deve estar sempre entre as primeiras prioridades. Ao alcançar a escalabilidade do suporte, ele pode lidar com sucesso com qualquer pico de tráfego — como datas comemorativas ou horários de pico — sem muito investimento.
É aqui que os chatbots podem ajudar, pois garantem que o negócio consiga gerenciar conversas durante os horários de pico sem adicionar mais especialistas de suporte ou fornecer treinamento.
Muitas empresas de restaurantes implantam o recurso para lidar efetivamente com a situação quando a demanda e os pedidos aumentam, mas uma pequena equipe não consegue lidar com isso.
10 — Insights do cliente
Outra vantagem do chatbot é que ele pode coletar dados do cliente, como nome, endereço de e-mail e outras informações. A instituição também pode incorporar uma pesquisa de satisfação ao final da conversa do bot para conhecer a opinião dos consumidores sobre a marca.
Além disso, os chatbots podem coletar feedback visando melhorar seus produtos e serviços para atender progressivamente às necessidades dos consumidores. A organização pode fazer isso acessando o histórico das conversas e procurando temas comuns.
Por exemplo, se uma página de destino específica estiver com baixo desempenho, seu chatbot pode alcançar os visitantes com uma pesquisa. Dessa forma, é possível descobrir os motivos dos clientes em potencial saírem da página e pode até oferecer ofertas especiais para aumentar as conversões.
Prepare sua empresa para o futuro com os benefícios dos chatbots
Os chatbots assumem as responsabilidades básicas de suporte, bem como dos representantes de vendas, por exemplo. Seja na coleta de leads, prospecção, seja na nutrição de leads ou vendas guiadas, podem oferecer todas essas funcionalidades, diretamente na janela do chat.
Assim, não apenas aprimoram a experiência do cliente, mas agregam mais valor às suas interações. De fato, essas ferramentas estão gradualmente transformando os contornos da comunicação.
Além disso, adicionam uma nova dimensão a diferentes aspectos da indústria, seja atendimento, vendas, seja marketing ou engajamento.
É importante ressaltar que os chatbots têm alguns desafios que precisam ser superados. Isso inclui configuração e manutenção oportunas, bem como falta de emoções na conversa.
Portanto, a organização precisa de um plano para aproveitar ao máximo os recursos em termos de geração de leads, insights do cliente, integração e escalabilidade do suporte.
No entanto, é igualmente essencial de modo a identificar as áreas de preocupação e, em seguida, começar a implantar essa solução para obter as vantagens de negócios desejadas.
Com tantos benefícios, seria um erro se sua empresa resistisse à tendência e não integrasse um bot mais cedo ou mais tarde. Lembre-se de escolher cuidadosamente seu provedor de chatbot e garantir que ele ofereça todas as funcionalidades necessárias para o seu negócio.
Em seguida, tire o máximo proveito do seu chatbot colocando-o na página certa do seu site e dando-lhe personalidade. Precisa da ajuda de um especialista em automação para ajudar seu negócio a aumentar vendas? Entre em contato!
