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- nov 11, 2024
O Contact Center AI, uma inovação impulsionada pelo Google, é uma ferramenta fundamental surgida nos últimos anos para encantar clientes e garantir escalabilidade. Nesse sentido, a Inteligência Artificial tornou-se uma grande aliada na missão de oferecer o melhor atendimento e atender às expectativas das pessoas.
A demanda por serviços de qualidade tem seus desafios operacionais, por isso, as organizações aproveitam as ferramentas de nuvem e IA para oferecer uma melhor experiência ao cliente.
Não estamos falando apenas de chatbots onipresentes, mas a Inteligência Artificial pode beneficiar os Contact Centers de uma maneira muito maior.
Entretanto, durante o horário de pico, os agentes em um Contact Center típico não conseguiriam atender todos os clientes simultaneamente, resultando em muita espera e frustração.
A experiência ideal para um Contact Center é fornecer suporte 24×7 e ininterrupto a todos os seus clientes. Para uma empresa, são custos operacionais mais baixos com maior atendimento ao consumidor.
Neste artigo, exploraremos as soluções de AI do Contact Center do Google e como você pode trazer AI para apoiar seus serviços ao cliente. Confira!
Os Contact Centers, ou Centros de Contato, são sistemas digitais, com uma abordagem omnichannel para:
Os Centros de Contato estão crescendo em importância, já que os clientes esperam cada vez mais que as organizações estejam consistentemente disponíveis em vários canais, não apenas por telefone.
Nesse sentido, a Inteligência Artificial permite que máquinas e computadores executem tarefas normalmente realizadas por humanos. Isso inclui suas ramificações, como o Machine Learning e o Processamento de Língua Natural (PLN).
Assim, o Contact Center AI, solução do Google para otimizar o atendimento, leva toda a operação para outro nível, permitindo recursos exclusivos de atendimento humano com custos menores e alta escalabilidade.
Com essa ferramenta, a empresa pode realmente ouvir seus clientes e inspirar uma conexão maior com sua marca. Ele complementa os esforços dos agentes humanos, fornecendo-lhes as informações certas no momento certo, para que as chamadas ocorram com mais tranquilidade e os problemas sejam resolvidos rapidamente.
Dessa forma, a equipe pode aumentar a retenção e receita usando serviços personalizados ao interagir com os clientes.
O Contact Center AI ajuda as organizações a reduzirem seus custos aproveitando agentes virtuais, melhorando a jornada do cliente em todos os canais e oferecendo suporte eficaz e rápido.
Além disso, capacita os colaboradores a fornecerem as melhores soluções e serviços aos clientes. Também disponibiliza meios alternativos de comunicação para a resolução de dúvidas.
Por exemplo, a IA do Contact Center pode coletar análises de chamadas, compilar os problemas comuns e fornecer fluxos de trabalho passo a passo para resolvê-los.
Além disso, consegue alimentar um autoatendimento, tornando mais fácil para os clientes resolverem problemas por conta própria, rapidamente e sem a necessidade de um colaborador ao vivo para assistência.
A solução possibilita conversas em linguagem natural e conta com os seguintes recursos:
Os três primeiros elementos são alimentados por IA, mas a solução também se integra ao CRM, visando combinar canais e serviços importantes para os clientes. Com isso, oferece opções de atendimento, como o uso de voz, vídeo ou texto durante as interações.
O conceito de Inteligência Artificial e Call Centers juntos podem mudar completamente o jogo de atendimento ao cliente, permitindo a hiperpersonalização das experiências impulsionadas pela análise profunda de dados. Conheça os principais benefícios do Contact Center AI:
O mais frustrante para os clientes que ligam para os Contact Centers é ficar em espera por longos períodos enquanto suas chamadas são transferidas de um departamento para outro, a fim de encontrar o agente certo com a experiência necessária para resolver suas dúvidas.
A IA e o Machine Learning, com o PLN, levam o roteamento inteligente de chamadas, analisando o que os clientes dizem exatamente e os orientam para o agente certo.
Quando integradas a uma plataforma de Contact Center existente, a solução ajuda a reduzir custos usando Agentes Virtuais 24 horas, 7 dias por semana para lidar com consultas gerais enquanto transferem interações mais complexas para agentes reais.
O recurso Agent Assist, como já mencionado, pode ajudar os colaboradores com interações complexas, orientando-os pelos detalhes necessários para resolver totalmente a consulta. Isso diminui:
A outra parte mais frustrante e irritante dos Contact Centers são os processos IVR (Sistema Interativo de Resposta de Voz) tradicionais, com filas de entrada e saída pré-definidas que ocupam muito tempo do cliente.
A IA pode realmente acabar com isso, entendendo as solicitações do cliente e direcionando para o resultado desejado sem a longa espera e/ou o tempo de seleção de opções.
A quantidade de dados coletados diariamente em um Contact Center é surpreendente. Por isso, o gerenciamento de Big Data é um dos melhores casos de uso para entender a importância da IA no suporte ao cliente. A análise de um conjunto tão grande de informações manualmente é inimaginável.
A IA, por outro lado, pode ajudar a gerenciar, analisar e oferecer visões precisas por meio do Machine Learning e outras tecnologias avançadas capazes de filtrar abundância de dados rapidamente para obter os resultados necessários.
Os Agentes Virtuais podem ser facilmente implantados em vários canais de interação. À medida que os clientes percorrem vários canais, os Agentes Virtuais mantêm o contexto e o progresso de seu problema para reduzir a frustração e o tempo de resolução.
Além disso, as robustas APIs do Google oferecem suporte a uma camada de integração comum com aplicativos corporativos de back-end, fornecendo respostas precisas às consultas dos clientes que permanecem consistentes em todos os canais.
Os chatbots inteligentes e os agentes de IA conseguem capturar informações detalhadas de dados de interações individuais com clientes que são posteriormente transferidas para análises. Assim, é possível otimizar interações futuras com base no comportamento, resposta e outras variáveis.
Uma das áreas de uso de Inteligência Artificial que mais cresce em Contact Centers é a capacidade de autoatendimento para lidar com perguntas e interações comuns do cotidiano.
Os avanços contínuos na IA desenvolvem agentes sofisticados e inteligentes, capazes de um melhor processamento linguístico para compreender totalmente a solicitação do cliente e dar respostas mais cognitivas, fazendo com que as pessoas sintam que estão falando com um ser humano.
O atendimento ao cliente com IA aproveitam o Big Data para analisar e prever suas necessidades. Isso pode ajudar as empresas a personalizar as interações e direcionar os clientes ás ações desejadas por meio de melhores ofertas de produtos ou serviços.
Com as necessidades do cliente, os avanços na IA ajudarão a prever melhor o comportamento do cliente. À medida que o ML e o PLN se tornam mais sofisticados, eles conseguirão fornecer melhores percepções sobre as jornadas individuais das pessoas e prever sua resposta e comportamento futuros.
A IA pode se tornar um ótimo planejador para suas decisões internas relacionadas à gestão dos colaboradores. Os Call Centers operam com uma enorme força de trabalho e seu gerenciamento envolve tarefas necessárias, mas repetitivas, que podem ser gerenciadas de maneira fácil e eficaz por ferramentas de Inteligência Artificial.
A Contact Center AI é uma solução que pode beneficiar setores diferentes, como:
A IA, com o Machine Learning e outras tecnologias inteligentes, está pronta para transcender os silos do Call Center e transformar com sucesso o back-end e o front-end dos Contact Centers.
Assim, uma empresa que implemente o Contact Center AI conquistará a satisfação do cliente por meio da compreensão completa das suas necessidades e desejos.
Portanto, é preciso encontrar o parceiro certo, que possa permitir uma transformação bem-sucedida da IA adequada à escala, operações e requisitos específicos dos seus Contact Centers.
Com a ajuda de uma equipe de especialistas, os processos de implementação, migração e treinamento de pessoal serão mais simples e rápidos. A SantoDigital ajuda a trazer os Call Centers para a era digital, com o Contact Center AI do Google e oferecer a melhor experiência aos clientes.
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