5 tipos de Service Desk: qual a melhor opção para o seu negócio?

Sua empresa já entendeu a importância de um suporte de TI estratégico, mas agora enfrenta uma nova questão: qual modelo implementar? A escolha correta é fundamental, pois impacta diretamente a eficiência operacional, os custos e a satisfação dos usuários. Conhecer os diferentes tipos de service desk é o primeiro passo para tomar uma decisão informada e alinhada às necessidades do seu negócio.

Neste conteúdo, vamos apresentar os principais modelos de service desk, suas características e vantagens, além de esclarecer a diferença para help desk.

O que é service desk?

O service desk é o ponto único de contato entre a área de TI e os usuários de uma empresa, sejam internos (colaboradores) ou externos (clientes). Ele atua de forma estratégica: gerencia incidentes, responde a requisições de serviço e foca na causa raiz dos problemas para evitar que eles se repitam.

Seu objetivo é garantir a continuidade e a qualidade dos serviços de tecnologia que suportam as operações do negócio.

Quais os tipos de service desk?

A estrutura de um service desk pode variar significativamente dependendo do tamanho da empresa, sua distribuição geográfica e a complexidade de suas operações. A seguir, detalhamos os cinco principais tipos.

Service Desk Local

O service desk local é o modelo mais tradicional, em que a equipe de suporte está fisicamente localizada nas mesmas instalações ou muito próxima dos usuários que atende.

As vantagens do service desk local são:

• facilita a comunicação presencial;
• permite que os técnicos resolvam problemas que exigem intervenção física de forma rápida.

Esse modelo de service desk é ideal para empresas de pequeno e médio porte ou escritórios onde a proximidade física é um fator crítico para a resolução de chamados.

Service Desk Centralizado

No service desk centralizado, todas as solicitações de suporte, independentemente da localização do usuário (seja em outra filial, seja em outro país), são direcionadas para uma única central.

As vantagens do service desk centralizado são:

• reduz custos operacionais;
• padroniza processos e melhora a gestão geral do serviço, pois concentra o conhecimento e o controle em um único ponto.

Esse tipo de service desk é ideal para organizações com múltiplas filiais ou unidades de negócio que buscam otimizar recursos e garantir um atendimento uniforme.

Service Desk Virtual

Com o service desk virtual não existe uma localização física central. A equipe de suporte trabalha remotamente, conectada por meio de ferramentas de colaboração, telefonia e softwares de acesso remoto.

As vantagens do service desk virtual são:

• oferece grande flexibilidade;
• reduz custos com infraestrutura física;
• permite a contratação de talentos de qualquer lugar do mundo.

Esse tipo de service desk é ideal para empresas com cultura de trabalho remoto (home office) ou que precisam de especialistas que não estão disponíveis em sua localidade.

Service Desk Follow the Sun

O service desk follow the sun é um modelo avançado, projetado para oferecer suporte ininterrupto (24×7). Ele combina equipes de service desk localizadas em diferentes fusos horários ao redor do mundo. Ao final do expediente de uma equipe, os chamados abertos são transferidos para a equipe que está iniciando seu dia em outro continente.

A vantagem do service desk follow the sun é a garantia de atendimento contínuo sem a necessidade de turnos noturnos, melhorando a qualidade de vida dos analistas e a satisfação de clientes globais.

Esse tipo de service desk é ideal para corporações multinacionais e empresas que operam em mercados globais e não podem parar.

Grupos de Suporte Especializado

Mais do que um tipo de estrutura, os grupos de suporte especializado são um nível de atendimento. Trata-se de equipes com conhecimento técnico aprofundado em áreas específicas, como segurança da informação, redes, bancos de dados ou sistemas ERP. Eles são acionados para resolver incidentes complexos que o suporte inicial não conseguiu solucionar.

A vantagem dos grupos de suporte especializado é a resolução mais rápida e eficaz de problemas complexos, garantindo maior especialização no atendimento.

Esse tipo de service desk é ideal para empresas com ambientes de TI complexos que demandam conhecimento técnico avançado para diferentes tecnologias.

Qual a diferença entre service desk e help desk?

O help desk é focado em resolver problemas imediatos e de baixa complexidade (Nível 1). Já o service desk é mais abrangente e estratégico. Ou seja, além de resolver incidentes, ele gerencia todo o ciclo de vida dos serviços de TI.

A atuação do help desk é reativa, atendendo a solicitações como redefinição de senhas, configuração de impressoras ou problemas de login. Seu objetivo é restaurar a normalidade o mais rápido possível. O service desk atua na causa raiz dos problemas, para gerenciar mudanças, liberar acessos e garantir que a tecnologia agregue valor ao negócio. 

Em resumo, enquanto o help desk apaga incêndios, o service desk trabalha para evitar que eles aconteçam.

Usar um dos diferentes tipos de service desk pode trazer inúmeros benefícios para o seu negócio. A ferramenta oferece meios para que sua empresa consiga dar o melhor suporte ao seu público e, assim, gerar mais resultados.

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