O mundo dos negócios, atualmente, mantém uma relação de forte dependência com a tecnologia e de uma boa gestão para funcionar. Diversas soluções e ferramentas tecnológicas possibilitam a redução de custos, a melhoria de processos e a tomada de melhores decisões estratégicas, etc. Isso significa que, para se manter competitiva, uma empresa precisa evoluir seus objetivos corporativos juntamente com seus recursos de TI. No entanto, isso não pode ser feito sem planejamento e gerenciamento. É aí que entra a ITIL.

É fato que sem conscientização dos processos e práticas de gerenciamento adequadas, o investimento em tecnologia, inevitavelmente, será sinônimo de desperdício de tempo, dinheiro e esforço.

Nesse sentido, a ITIL oferece uma abordagem holística capaz de orientar a implementação de recursos tecnológicos de forma eficaz e gerenciável. Continue a leitura para saber mais!

1. Como surgiu a ITIL?

ITIL é o acrônimo de Information Technology Infrastructure Library. Trata-se de um conjunto de práticas de gestão de serviços de tecnologia da informação utilizado por algumas das organizações de maior destaque no mundo, incluindo HSBC, IBM e até a NASA.

Originalmente lançado como uma série de livros, o ITIL foi projetado para padronizar os procedimentos para um bom gerenciamento de TI.

Dividido em vários níveis e módulos, a ITIL cobre tudo, desde estratégias de serviço até melhoria contínua, permitindo que os profissionais não apenas adaptem as infraestruturas de serviços de TI, mas também se preparem para novas mudanças. Isso pode ajudar a promover a produtividade sustentável para as empresas e criar uma experiência melhor e mais consistente para os clientes.

Desde o final dos anos 80, as práticas de ITIL tornaram-se altamente renomadas, com dezenas de milhares de profissionais sendo certificados em todo o mundo. Agora, ele pertence à AXELOS, uma joint venture criada pelo Cabinet Office em 2013.

2. Qual o objetivo do ITIL?

Esse conjunto de práticas foi desenvolvido para ajudar as empresas a gerenciar riscos, fortalecer o relacionamento com os clientes, estabelecer práticas econômicas e criar ambientes de TI estáveis ​​para estimular e suportar o crescimento e a mudança. Nesse sentido, a adoção de soluções dimensionáveis é recomendada.

A principal característica da abordagem ITIL é a versatilidade. As práticas são escaláveis ​​e flexíveis, permitindo que as organizações assumam o máximo ou o mínimo que quiserem. Assim, ele pode até ser adaptado para trabalhar em conjunto com outras práticas, incluindo COBIT, Six Sigma e TOGAF.

Uma coisa importante a ter em mente é que esse conjunto de práticas não é construído em torno de um modelo de negócios específico. Pelo contrário, é baseado na experiência coletiva dos profissionais de TI. Essa abordagem já foi aplicada em vários setores, ajudado principalmente pelo fato de que a tecnologia, de uma forma ou de outra, está presente em todos os segmentos de mercado.

Então, podemos dizer o objetivo da ITIL é refinar e melhorar um ciclo de vida do serviço de TI. Dessa forma, ele ajuda a melhorar o gerenciamento de organizações, processos e pessoas, ajudando na adaptabilidade a novas práticas tecnológicas ou de negócios. Assim, é possível dizer que essa abordagem ajuda as empresas a permanecer no topo da concorrência.

3. Como implementar essa abordagem nas  empresas?

O primeiro passo para implementar a ITIL na sua empresa é conhecer de forma detalhada todos os seus processos e como a tecnologia pode ser utilizada para otimizá-los.

Dessa forma, essa é uma abordagem contínua, visto que frequentemente as empresas mudam seus processos e adota soluções tecnológicas para torná-los mais eficazes. Logo, a implementação de práticas de ITIL é uma iniciativa de mudança de cultura.

Vale lembrar que a forma de implementação dessas práticas varia de empresa para empresa. Como não se trata de uma metodologia, você não vai encontrar todos os detalhes para sua adoção.

As empresas que desejam usar a ITIL podem seguir as diretrizes gerais e desenvolver os processos mais detalhados que fazem sentido para a organização individual. Isso pode ser feito de uma vez ou dividido em etapas, a depender da complexidade de seu negócio.

4. O que a ITIL abrange?

A ITIL está passando por algumas atualizações e reestruturações para refletir as mudanças tecnológicas. Os livros agora abrangem as seguintes áreas:

• Introdução ao ITIL
• Serviço de suporte
• Serviço de entrega
• Planejando implementar o gerenciamento de serviços
• Gerenciamento de segurança
• A perspectiva dos negócios
• Gerenciamento de infraestrutura de TIC
• Gerenciamento de aplicativos
• Gerência de recursos de software
• Implementação em pequena escala

5. Quais os benefícios da implementação dessa abordagem na sua empresa?

O ITIL contém um conjunto abrangente de melhores práticas que são usadas para desenvolver e executar o gerenciamento de serviços de TI. Oferece vários benefícios, incluindo:

• Maior valor de TI por meio do alinhamento operacional e de objetivos de negócios e TI;
• Maior vantagem competitiva por meio de redução de custos, crescimento e agilidade;
• Maior eficiência nos negócios através da racionalização dos processos de TI; e
• Melhoria da experiência do cliente e do usuário.

Agora você já conhece os pontos principais da ITIL. Essa abordagem pode ser de grande valia para as empresas que desejam digitalizar seus processos de forma eficaz, bem como para as que desejam ter maiores vantagens com o uso da tecnologia.

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