Service desk: o que é, como funciona e por que ele é vital para o seu negócio

Sua equipe de TI vive sobrecarregada com chamados repetitivos? Seus clientes enfrentam dificuldades para resolver problemas com seus produtos? Se a frustração e a ineficiência parecem familiares, saiba que existe uma solução. O service desk surge como a torre de comando do suporte.

Ele organiza, agiliza e mede a qualidade de todo o atendimento, seja interno ou externo. Com ele, o suporte deixa de ser um centro de custo reativo e se torna um parceiro estratégico, capaz de impulsionar o crescimento e a inovação do seu negócio.

O que é service desk?

Service desk é o Ponto Único de Contato (SPOC) que centraliza e gerencia todas as solicitações de suporte, tanto de colaboradores internos quanto de clientes externos, garantindo um atendimento organizado e eficiente. 

Ele atua como a interface principal entre os usuários e os serviços de TI ou de atendimento da empresa. Sua função principal é assegurar que cada solicitação receba o tratamento adequado, no tempo certo, e que a comunicação seja clara e eficiente.

Diferente de um suporte técnico tradicional, que muitas vezes atua reativamente, o service desk adota uma postura proativa. Ele busca não apenas resolver o problema imediato, mas também identificar a causa-raiz para evitar futuras ocorrências. 

Para um gestor, ter essa visão organizada e estratégica é fundamental para a saúde da infraestrutura, a produtividade da equipe e a satisfação do cliente.

Quais as funções de um service desk?

As funções de um service desk incluem gerenciamento de incidentes, requisições de serviço, problemas, gestão do conhecimento, gestão de SLAs e gerenciamento de ativos e configuração. 

Cada uma dessas funções tem um papel crucial na otimização do suporte e na melhoria da experiência do usuário ou cliente.

Gerenciamento de incidentes para resolver o ‘parou de funcionar’

Quando o sistema de vendas cai em pleno fim de mês, e ninguém sabe para quem ligar, a empresa enfrenta pânico e prejuízo. Ou, se um cliente não consegue acessar o aplicativo de sua conta, a frustração é imediata. O gerenciamento de incidentes atua exatamente aqui. 

Por exemplo, se o sistema ERP para de funcionar, um gestor abre um chamado no service desk. A plataforma o classifica como “incidente crítico”, notifica automaticamente a equipe de infraestrutura, escalona a prioridade e mantém os gestores informados sobre o progresso da resolução, tudo de forma centralizada e transparente.

A comunicação flui e a equipe age rapidamente para restaurar o serviço.

Gerenciamento de requisições de serviço para atender ao ‘eu preciso de…’

A contratação de um novo colaborador pode virar uma troca caótica de e-mails entre RH, TI e o gestor para liberar acessos e equipamentos. Ou, um cliente precisa de uma segunda via de boleto ou de informações sobre um produto. O gerenciamento de requisições de serviço simplifica esse processo.

Por exemplo, um novo analista é contratado. O RH abre uma única “requisição de serviço” no portal do service desk. Isso dispara um fluxo de trabalho automático: cria o e-mail, libera o acesso às pastas da rede e agenda a preparação do notebook.

Tudo orquestrado, sem e-mails perdidos e com o equipamento pronto no primeiro dia do colaborador. Para o cliente, um pedido de boleto pode ser feito via portal e o sistema o envia automaticamente.

Gerenciamento de problemas para acabar com o ‘de novo isso?’

A impressora do departamento financeiro para de funcionar toda sexta-feira à tarde, o que gera chamados repetitivos e frustração. Ou, vários clientes reclamam do mesmo erro ao tentar finalizar uma compra no site. O gerenciamento de problemas busca a causa-raiz para eliminar a recorrência.

Por exemplo, após registrar o mesmo “incidente” (impressora offline) pela terceira vez, o service desk inicia uma “gestão de problema”. A investigação descobre que a causa-raiz é um pico de energia na rede elétrica do andar. A solução definitiva é instalar um no-break, o que elimina a recorrência do incidente e libera a equipe para outras tarefas.

Gestão do conhecimento para responder antes mesmo da pergunta

A equipe de TI gasta horas respondendo às mesmas perguntas básicas diariamente, como “qual a senha do Wi-Fi de visitantes?”. Clientes também têm dúvidas frequentes sobre como usar um produto ou serviço. A gestão do conhecimento resolve isso. 

O service desk cria um artigo na base de conhecimento com o título “Como acessar a rede Wi-Fi para visitantes”. Agora, quando um colaborador busca por isso no portal, ele encontra a solução e resolve sozinho (autoatendimento), liberando a equipe de TI para focar em tarefas mais complexas e estratégicas. Da mesma forma, um cliente pode consultar um FAQ ou tutorial para resolver sua dúvida sem precisar abrir um chamado.

Gestão de Níveis de Serviço (SLAs) para definir o ‘quando será resolvido’

O usuário abre um chamado e não tem ideia de quando seu problema será resolvido, gerando ansiedade e novas ligações para cobrar o suporte. Clientes também esperam clareza sobre o tempo de resposta. A gestão de SLAs traz essa clareza.

Ao abrir um chamado, o sistema informa ao usuário que o SLA para “reset de senha” é de uma hora, e para “instalação de um novo software” é de 24 horas. Isso gerencia as expectativas e permite que os gestores monitorem se os prazos estão sendo cumpridos, garantindo a qualidade do serviço.

Gerenciamento de Ativos e Configuração (CMDB), o ‘mapa do tesouro’ da TI

Quando o notebook de um diretor quebra, a TI muitas vezes não sabe qual a configuração exata, quem usava, se estava na garantia ou quais softwares essenciais precisam ser reinstalados. O gerenciamento de ativos e configuração (CMDB) resolve essa falta de informação.

O service desk consulta o CMDB pelo nome do diretor e vê instantaneamente o modelo do notebook, data de compra, garantia e todos os softwares e acessos vinculados a ele, agilizando o reparo ou a substituição precisamente. Isso otimiza o tempo da equipe de TI e garante a continuidade do trabalho do diretor.

Benefícios da implementação de um service desk para sua empresa

A implementação de um service desk traz benefícios como melhoria na satisfação do cliente ou usuário, otimização de processos, redução de custos operacionais, aumento da produtividade da equipe, tomada de decisões baseada em dados e conformidade para auditorias.

Esses resultados impactam diretamente o sucesso do negócio.

Melhoria na satisfação do cliente ou usuário

Um atendimento rápido, transparente e eficiente, oferecido pelo service desk, melhora a percepção da marca e a produtividade interna. Clientes e usuários satisfeitos são mais engajados e menos propensos a interrupções no trabalho, fortalecendo a relação com a empresa.

Otimização de processos

A padronização elimina o improviso, reduz erros humanos e cria um fluxo de trabalho previsível e eficiente. Isso libera as equipes de suporte e TI para focar em atividades mais estratégicas e de inovação, tanto para o público interno quanto para o externo.

Redução de custos operacionais

O autoatendimento diminui o volume de chamados diretos, e a resolução rápida de problemas evita paradas na operação que custam caro. Menos tempo gasto em problemas recorrentes significa mais economia para a empresa, tanto em recursos humanos quanto em perdas de receita.

Aumento da produtividade da equipe

A equipe de suporte para de ser uma “apagadora de incêndios” e pode focar em projetos de inovação que geram receita e valor para a empresa. Isso transforma o suporte em um motor de crescimento, ao invés de apenas um centro de despesas.

Tomada de decisões baseada em dados

Os relatórios do service desk mostram onde estão os gargalos, quais são os problemas mais recorrentes e onde investir para melhorar a infraestrutura ou o atendimento inteligentemente. As decisões se tornam mais estratégicas e menos reativas, otimizando o uso de recursos.

Conformidade e auditoria

O service desk cria um rastro auditável de todas as interações, o que é essencial para auditorias e para garantir a conformidade com normas como a LGPD. Isso oferece mais segurança jurídica e transparência para a empresa.

Quais os tipos de service desk?

Os tipos de service desk incluem o local, o centralizado e o virtual, e a escolha ideal depende da estrutura, do tamanho e das necessidades de mobilidade da empresa.

No service desk local, a equipe atua fisicamente no mesmo local dos usuários ou clientes. Com o service desk centralizado, uma única equipe atende a várias unidades ou filiais da empresa, ou a uma base de clientes ampla, geralmente de um local remoto. No virtual, a equipe pode estar distribuída geograficamente, e o atendimento ocorre totalmente online. 

A escolha do tipo mais adequado depende da complexidade da sua operação, do número de usuários ou clientes e da distribuição geográfica da sua empresa.

Investir em um service desk pode transformar o suporte da sua empresa

Não encare o service desk apenas como um custo. Ele é um investimento estratégico que transforma o suporte de um centro de despesas reativo em um parceiro que habilita o crescimento, garante a segurança e melhora a produtividade de toda a organização. 

Ao otimizar o atendimento e a gestão, sua empresa ganha agilidade, eficiência e a capacidade de focar no que realmente importa: inovar e crescer, tanto para o público interno quanto para seus valiosos clientes.

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Resumindo

Crédito da imagem: Freepik