No mercado econômico atual, em que a competição é acirrada e as expectativas dos consumidores estão em constante evolução, a qualidade do atendimento prestado pelo call center desempenha um papel crucial na construção e manutenção de relacionamentos sólidos com os clientes.

Atualmente, um dos segredos para superar desafios neste setor é contar com o Google Voice, recurso que desempenha um papel estratégico na excelência de um atendimento.

Entenda como melhorar a gestão e eficiência do seu call center na leitura completa do artigo!

Principais desafios da gestão de call center

A gestão de um call center apresenta vínculo direto com um dos principais requisitos para o sucesso de uma empresa: garantir a satisfação do cliente. Mas, ao contrário do que muitos podem imaginar, a agilidade operacional não é o único desafio enfrentado pelo setor.

Veja, a seguir, os obstáculos que podem impedir o funcionamento pleno do seu call center.

Manter as operações remotas

A flexibilidade no local de trabalho, especialmente após os eventos globais impulsionados pela pandemia, levaram muitas empresas a adotar o trabalho remoto.

Mas, apesar de todos os avanços das tecnologias, gerenciar equipes dispersas geograficamente pode ser uma tarefa desafiadora. A falta de comunicação eficaz e ferramentas adequadas, por exemplo, pode impactar negativamente a qualidade do serviço prestado.

Os call centers não estão imunes a isso. Embora a abordagem ofereça aspectos positivos tanto para as empresas quanto para os funcionários, nem sempre é simples garantir uma conectividade confiável, fornecer suporte técnico remoto adequado para manter altos níveis de produtividade

Outras preocupações enfrentadas são a gestão da segurança da informação e o monitoramento do desempenho dos agentes à distância.

Tempo de espera

O tempo de espera é um dos problemas mais comuns enfrentados pelos call centers. Afinal, clientes frustrados com longos períodos de espera resultam em uma experiência negativa com a empresa.

Para superar esse desafio, é importante estabelecer estratégias de gestão assertivas, como o gerenciamento eficiente de filas, priorização de chamadas com base na urgência e otimização da distribuição de chamadas entre os agentes disponíveis.

Além disso, investir em tecnologias como sistemas de resposta interativa de voz, como o Google Voice e chatbots, pode ajudar a reduzir o tempo de espera e melhorar a eficiência operacional.

Baixa qualidade do atendimento

A qualidade do atendimento é essencial para garantir a fidelidade do cliente e a reputação da empresa. No entanto, problemas como falta de treinamento adequado, falta de padronização nos processos e falta de monitoramento podem levar a uma experiência de atendimento abaixo do esperado.

A qualidade do atendimento é mais um ponto essencial para a satisfação do cliente e a reputação da empresa. Nos call centers, algumas das questões que geralmente prejudicam a qualidade do atendimento são:

• agentes mal treinados;
• falta de padronização nos processos de atendimento;
• falhas na resolução de problemas dos clientes.

Para superar esses obstáculos, os gestores devem investir em treinamento contínuo para os agentes, estabelecer diretrizes claras e procedimentos operacionais padrão (POPs).

Além de alinhar o setor com as tecnologias mais avançadas para o desempenho das atividades, o uso de sistemas de monitoramento de qualidade para avaliar e melhorar o desempenho dos agentes também é aconselhável.

Centralização de informações

Centralizar informações é crucial para garantir uma comunicação eficaz e consistente entre os agentes e os clientes. No entanto, muitos call centers enfrentam dificuldades em organizar o armazenamento e acesso às informações relevantes, especialmente quando estas estão dispersas em diferentes sistemas e plataformas.

A falta de integração entre os sistemas e a dispersão das informações podem resultar em atrasos no atendimento e erros na resolução de problemas. Isto é, mais um obstáculo para o alcance de uma performance de excelência.

Nesse sentido, um sistema de gerenciamento integrado é uma peça-chave para auxiliar na centralização e consolidação das informações do cliente, proporcionando um acesso rápido e preciso aos dados durante as interações com os clientes.

Distribuição da carga de trabalho entre os atendentes

Outro fator que pode dificultar o desempenho do setor de call center é a falta de visibilidade sobre a disponibilidade e aptidões dos colaboradores. Isso atrapalha a distribuição eficiente das chamadas, especialmente durante períodos de pico de demanda.

A resposta para manter altos níveis de produtividade e garantir um serviço de qualidade é equilibrar a carga de trabalho entre os atendentes de modo a garantir uma distribuição justa das tarefas e evitar sobrecarga ou ociosidade.

Implementar um sistema de roteamento inteligente de chamadas é uma ótima solução para ajudar a distribuir automaticamente as chamadas e reduzir o tempo de espera dos clientes.

Rotatividade dos colaboradores

A rotatividade de colaboradores é um problema que impacta negativamente a consistência e a qualidade do atendimento do call center, resultando também em custos adicionais com treinamento e recrutamento de novos profissionais.

Este movimento normalmente é provocado por situações como altos níveis de estresse, baixa remuneração e falta de oportunidades de crescimento para os agentes.

A solução para isso é adotar uma abordagem estratégica e investir no seu time de colaboradores.

• realizar programas de engajamento e desenvolvimento profissional;
• oferecer benefícios e incentivos atrativos;
• criar um ambiente de trabalho positivo e colaborativo.

Como superar os desafios da gestão de call center com a telefonia em nuvem do Google

O investimento em tecnologia é o caminho para superar os desafios em todos os setores de uma organização. Na gestão de um call center, esse trabalho pode ser reforçado com o uso de soluções de telefonia avançadas, como a oferecida pelo Google.

O Google Voice é uma plataforma que oferece uma variedade de recursos e diferenciais para ajudar na otimização da eficiência operacional e qualidade do serviço prestado.

Um exemplo é a integração com as demais ferramentas do Google Workspace (GWS) – Gmail, Google Agenda, Google Drive e outros–, que facilita o acesso às informações e a colaboração entre os membros da equipe do call center.

Por exemplo, os agentes podem visualizar o histórico de comunicações dos clientes, agendar chamadas e compartilhar documentos relevantes diretamente das ferramentas do GWS, aumentando a eficiência e a produtividade.

Com o Google Voice, todas as comunicações telefônicas, incluindo chamadas, mensagens de texto e correio de voz, são centralizadas em uma única plataforma baseada na nuvem.

Isso simplifica o gerenciamento das informações do cliente, permitindo que os agentes acessem rapidamente o histórico de comunicações e forneça um atendimento mais personalizado.

Além disso, as conversas podem ser facilmente registradas e arquivadas no Google Drive, garantindo a conformidade com as regulamentações de segurança e privacidade de dados.

Por ser uma ferramenta baseada na nuvem, o Google Voice também representa uma alternativa interessante para o trabalho remoto ou híbrido. Os agentes conseguem utilizar o sistema de telefonia de qualquer lugar, a qualquer momento, bastando ter uma conexão à Internet. O que também é muito útil para o monitoramento das operações pelos gestores.

No quesito segurança, o Google Voice oferece recursos avançados de proteção de dados para garantir a confidencialidade e a integridade das comunicações do call center. A plataforma é protegida por criptografia de ponta a ponta e inclui recursos de autenticação multifator para impedir acessos não autorizados.

O Google Voice é construído em uma infraestrutura de nuvem altamente escalável e confiável, garantindo disponibilidade e desempenho consistentes, mesmo durante picos de demanda.

Concluindo, a gestão eficaz de um call center envolve a identificação e superação de uma série de desafios. Por isso, o domínio das suas operações é fundamental para uma abordagem eficiente e para a escolha das soluções capazes de garantir uma performance de excelência.

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Resumindo

Quais são os principais desafios da gestão de call center?

Os principais desafios são a organização das operações remotas, tempo de espera, baixa qualidade do atendimento, centralização de informações, distribuição da carga de trabalho e rotatividade de colaboradores. 

Como superar os desafios da gestão de call center com ferramentas do Google?

O investimento em tecnologias como o Google Voice é fundamental para ajudar na otimização da eficiência operacional e qualidade do serviço prestado. Os agentes podem visualizar o histórico de comunicações dos clientes, agendar chamadas e compartilhar documentos relevantes diretamente das ferramentas do GWS.