- 5 minutos
- jul 25, 2025
Saber como evitar chargeback é uma necessidade crítica para a saúde financeira de qualquer e-commerce no Brasil, onde contestações de compra geram um prejuízo de milhões de reais anualmente. O chargeback vai muito além da perda da venda: ele envolve a perda do produto, do custo do frete e o pagamento de taxas de contestação que corroem sua margem de lucro.
Essas contestações geralmente nascem de três situações principais: a fraude deliberada, quando um cartão roubado é usado; o desacordo comercial, quando há um problema com o produto ou a entrega; e a “fraude amiga”, quando o próprio cliente contesta por má-fé ou por simplesmente não reconhecer a compra na fatura.
A boa notícia é que a grande maioria dos chargebacks pode ser evitada. Este conteúdo apresentará 7 dicas práticas e acionáveis, cobrindo processos, tecnologia e comunicação, para blindar seu e-commerce contra essa ameaça.
Chargeback é o processo técnico de contestação de uma compra feita no cartão de crédito ou débito, que acontece quando o cliente entra em contato direto com o banco emissor para reverter a transação.
Nesse processo, o valor da venda é debitado da conta do lojista para ser devolvido ao comprador, e a responsabilidade de provar a legitimidade da transação recai sobre o vendedor.
É fundamental não confundi-lo com um reembolso ou estorno, que é um acordo amigável iniciado pela loja. O chargeback é um processo formal e litigioso, no qual o ônus da prova é sempre do lojista, que tem um prazo curto para apresentar toda a documentação que comprove a validade da venda e da entrega.
Por ser um processo mais caro, demorado e prejudicial à reputação do e-commerce, a prevenção é sempre a melhor estratégia.
Para evitar chargeback motivado por “produto diferente do descrito”, a primeira linha de defesa é ter descrições de produtos impecáveis, que alinhem 100% a expectativa do cliente com a realidade do que ele irá receber.
Muitos desacordos comerciais nascem de uma frustração simples: o produto não era o que o cliente imaginava. Para eliminar essa causa, sua página de produto precisa ser uma fonte de verdade absoluta. Invista em fotos de alta qualidade, tiradas de vários ângulos e que mostrem o produto em contexto.
Se possível, adicione vídeos curtos do produto em uso. Detalhe todas as especificações técnicas de forma clara: dimensões exatas, peso, material de fabricação, voltagem, cor real e qualquer outra informação que seja relevante para a decisão de compra.
Quanto mais informado o cliente estiver, menor a chance de ele se sentir enganado e apelar para um chargeback.
Para evitar chargeback por insatisfação, é fundamental deixar suas políticas de troca e devolução visíveis e claras, oferecendo ao cliente um caminho amigável para resolver seu problema.
Imagine o cenário: o cliente recebe o produto, não gosta e decide devolver. Se ele não encontrar uma forma fácil e clara de fazer isso no seu site, o caminho mais curto para ele é ligar para o banco e contestar a compra.
A sua política de troca e devolução deve ser um “porto seguro”, não um labirinto. Garanta que o link para ela esteja em locais de fácil acesso, como no rodapé do site e na própria página do produto.
O texto deve ser simples e direto, explicando os prazos — conforme o Código de Defesa do Consumidor —, os procedimentos e quem arca com os custos de frete. Uma política transparente é uma ferramenta de prevenção.
Para evitar chargeback quando um cliente tem um problema, é importante investir em um atendimento ao cliente acessível e eficiente. Muitas vezes, a contestação é um ato de desespero de um consumidor que não conseguiu ser ouvido.
Se o cliente tem uma dúvida sobre a entrega ou um problema com o produto e não consegue falar com a sua loja, ele irá direto ao banco. Ofereça múltiplos canais de contato que seu público realmente usa, como WhatsApp, chat em tempo real no site e e-mail.
Mais importante do que a quantidade de canais é a velocidade e a qualidade da resposta. Lembre-se: um estorno ou reembolso processado de forma amigável, embora represente a perda da venda, é sempre mais barato, rápido e menos prejudicial para a reputação do seu negócio do que um processo de chargeback.
Para evitar chargeback causado por transações fraudulentas com cartões roubados, a ferramenta mais importante é utilizar um sistema antifraude robusto.
Um sistema antifraude moderno é uma camada de inteligência que analisa centenas de variáveis de cada transação em tempo real, como geolocalização do IP, dados do dispositivo, histórico de compras do e-mail e do CPF, e comparações de endereço.
Com base nessa análise, ele gera uma pontuação de risco que ajuda a decidir se a compra deve ser aprovada ou recusada. Sempre exija o código de segurança (CVV) no checkout e, para uma proteção ainda maior, utilize gateways de pagamento que ofereçam o protocolo 3D Secure (3DS).
Essa tecnologia adiciona uma etapa de autenticação no app do banco do cliente e, crucialmente, transfere a responsabilidade financeira da fraude para o banco emissor.
Para evitar chargeback da chamada “fraude amiga”, em que o cliente não reconhece a compra, é essencial configurar um descritor de fatura claro e reconhecível.
Muitas contestações acontecem por um motivo simples: o nome que aparece na fatura do cartão do cliente é confuso e ele não se lembra da compra. Nomes como “PAGXYZ_LTDA” ou “COMPGatewayDePagamento” não significam nada para o consumidor.
Entre em contato com seu provedor de pagamentos e configure o descritor para que ele exiba o nome da sua loja. Algo como “LOJA XYZ” ou “STONE*LOJA XYZ” é imediatamente reconhecível e elimina essa causa de chargeback.
Para evitar chargeback de fraudes mais sofisticadas que podem passar pelo sistema automático, é importante monitorar transações com comportamento suspeito.
Nenhuma ferramenta antifraude é 100% infalível. Por isso, é importante que sua equipe esteja atenta a algumas bandeiras vermelhas que podem indicar uma fraude e que merecem uma análise manual antes do envio do produto.
Fique de olho em:
Para evitar perder uma disputa de chargeback por falta de provas, é indispensável guardar todos os comprovantes da transação e da entrega.
Mesmo com todas as precauções, um chargeback pode acontecer. Quando isso ocorre, você tem uma única chance de se defender, e sua defesa depende inteiramente da documentação que você pode apresentar.
Arquive de forma organizada todos os dados do pedido, a nota fiscal, os e-mails e prints de conversas trocados com o cliente, os logs do sistema antifraude, o código de rastreio e, o mais importante de tudo para produtos físicos, o comprovante de recebimento (AR) assinado pelo cliente. Essa documentação é a sua única arma para reverter a contestação e recuperar seu dinheiro.
Evitar chargeback é um esforço contínuo que se apoia em três pilares fundamentais: comunicação clara com o cliente, tecnologia de segurança robusta e documentação rigorosa de cada transação.
Gerenciar chargebacks não é uma tarefa secundária, mas uma parte essencial da operação de um e-commerce saudável e lucrativo. A prevenção ativa, combinando processos bem definidos e as ferramentas certas, será sempre a estratégia mais inteligente e rentável.
Quer garantir que seu e-commerce tenha a infraestrutura de nuvem segura, rápida e escalável necessária para suportar sistemas antifraude e oferecer a melhor experiência ao cliente? Então, conte com as soluções do Google Cloud implementadas pela SantoDigital. Fale com nossos especialistas e proteja sua operação.
A melhor forma de se proteger contra chargeback é a prevenção proativa, combinando tecnologia, processos claros e um excelente atendimento ao cliente. Além disso, configure um nome claro na fatura do cartão e guarde toda a documentação da venda.
Sim, é possível reverter um chargeback por meio de um processo chamado disputa ou reapresentação. Para isso, o lojista precisa apresentar provas concretas de que a transação foi legítima e que o produto foi entregue corretamente. Isso inclui a nota fiscal, o comprovante de entrega assinado (AR) e o código de rastreio.
Na grande maioria dos casos, quem fica com o prejuízo do chargeback é o lojista. Ele perde não apenas o valor da venda, que é estornado ao cliente, mas também o produto que já foi enviado, o custo do frete e ainda pode ter que pagar taxas administrativas pela contestação.
Para contestar um chargeback, você deve reunir toda a documentação que comprove a validade da venda e da entrega. Isso inclui nota fiscal, comprovante de entrega com rastreio e assinatura (AR), e qualquer comunicação com o cliente. Em seguida, você precisa enviar essa documentação para o seu intermediador de pagamento dentro do prazo estipulado por ele.
Newsletter Com a newsletter da SantoDigital, você estará sempre um passo à frente, pronto para elevar seu negócio com o poder da inovação digital.
Estratégias vencedoras 
Insights do universo da tecnologia 
Soluções transformadoras 
