ITSM: o que é e os benefícios para gerenciar seu TI

Garantir o máximo de eficiência em todos os sistemas da empresa é o mínimo que se espera do seu departamento de TI. Afinal, todos os recursos tecnológicos são controlados por ele.

Nesse sentido, uma das coisas que podem ajudar a melhorar os processos de TI, é o Information Technology Service Management ou ITSM. Você está por dentro desse conceito?

Descubra, neste post, por que o ITSM é a solução para um TI otimizado e organizado. Os detalhes estão revelados na leitura completa do artigo!

O que é e para que serve o ITSM?

O ITSM (Information Technology Service Management), ou simplesmente Gerenciamento de Serviços de TI, como pode ser traduzido para o português, diz respeito à gestão do departamento de TI de uma empresa, sobretudo do ponto de vista do ciclo de vida das ferramentas tecnológicas por ele adotadas.

Como as tecnologias estão em constante evolução, e as operações empresariais também precisam acompanhar as transformações do mercado. Assim, esse processo de gerenciamento se torna uma peça fundamental para garantir uso de sistemas e recursos mais alinhados com as atividades do negócio em todos os seus setores.

Dessa forma, podemos dizer que o ITSM serve para monitorar, criar estratégias de melhoria contínua e acompanhar a implementação de novos modelos e sistemas na infraestrutura de TI de qualquer negócio. Tudo isso sem deixar de lado o cumprimento de normas e os valores cultivados pela organização.

Como funciona?

O primeiro passo para uma aplicação adequada do ITSM é o mapeamento de toda infraestrutura de TI — rastrear todas as ferramentas em funcionamento. Essa é a base para detectar possíveis falhas e reduzir as chances de incompatibilidades e erros na implementação de novas aplicações.

O gerenciamento de projetos é outra etapa importante do procedimento de ITMS. Sua finalidade é dar suporte ao planejamento de estratégias, bem como facilitar na delegação de tarefas em cada proposta.

Na sequência, temos a definição de cronogramas, prioridades e custos. E, para garantir o alcance dos resultados pretendidos, faz-se o acompanhamento de métricas. Mensurar resultados é uma ação fundamental para que o gestor possa verificar se os seus investimentos estão dando retorno ou se é preciso recalcular a rota.

Prazos, resultados de testes, satisfação do cliente, esses são apenas alguns dos critérios com potencial de otimização geralmente avaliados. Veja, a seguir, as métricas de ITSM mais utilizadas.

• resolução de primeiro nível;
• resolução no primeiro contato;
• tempo médio de resolução;
• satisfação do cliente;
• custo por ticket.

Quais os seus benefícios para a organização?

Agora que você já sabe o que é e como funciona o Gerenciamento de Serviços de TI, chegou a hora de conhecer os benefícios de adotar essa metodologia. Confira a seguir.

Redução de custos

Uma vez que o Information Technology Service Management tem como objetivo a melhoria da qualidade da infraestrutura de TI, tanto nos processos internos como na interação com os clientes da empresa, a redução de custos também será uma das grandes vantagens proporcionadas pela estratégia.

Isso porque, quando o ITSM é bem executado, a tendência é que as equipes sejam menos prejudicadas com interrupções, falhas nos softwares, manutenções frequentes ou gastos com recursos obsoletos. Logo, são eliminados gargalos do seu orçamento.

Aumento na qualidade do serviço

A qualidade do serviço é, sem dúvidas, um grande reforço para a vantagem competitiva de um negócio. E com um gerenciamento ITSM, não é difícil entender porque isso acontece — além de trazer soluções inovadoras para a empresa, o método fornece informações sempre atualizadas e estabelece configurações seguras para suas operações.

Dessa forma, as tomadas de decisões se tornam mais assertivas, a empresa consegue desenvolver um ambiente aprimorado para se produzir de forma mais ágil, bem como evitar diversos problemas que podem abalar a qualidade dos seus serviços.

Uma vez que os níveis dos sistemas e operações são elevados internamente e os profissionais são treinados para usufruir desses recursos, a tendência é que esse padrão também reflita no relacionamento entre corporação e consumidores.

Alinhamento entre TI e demais áreas da empresa

O alinhamento entre o setor de TI e demais áreas da empresa é um importante desafio a ser superado. Afinal, a tecnologia hoje envolve praticamente todos os departamentos de um negócio. E, se todos não estão falando a mesma língua, os problemas e falhas serão mais frequentes na rotina de trabalho.

Por exemplo, é difícil obter resultados bem-sucedidos quando os setores de vendas, atendimento ao cliente e marketing não têm acesso ou não constroem suas estratégias com base nas mesmas informações, atualizadas em tempo real.

A missão do ITSM é justamente oferecer uma visão ampla de tudo que acontece na organização, de forma que os seus softwares, ferramentas, sistemas e hardware proporcionem as configurações necessárias para que todas as áreas caminhem juntas, independentemente se elas têm uma participação maior ou menor no cumprimento da tarefa.

Quando a empresa reúne o seu acervo de dados em um ambiente único na nuvem, por exemplo, todo trabalho vai fluir com mais agilidade, pois as informações estão ao alcance de poucos cliques e também podem ser acessadas remotamente.

Enfim, são detalhes que conspiram para que os esforços individuais resultem em um melhor desempenho para a empresa como um todo.

Aumento da satisfação do cliente

Pode parecer bobeira, mas a infraestrutura de TI de uma empresa tem relação direta com a satisfação do consumidor. Sabe por que? Diante de um mercado cada vez mais competitivo, uma pequena dificuldade em fazer contato com a empresa, por exemplo, pode fazer com que ele desista da sua marca e ainda influencie outras pessoas.

É aí que entra o ITSM. Com um gerenciamento eficaz dos recursos de TI, é possível garantir processos ágeis na empresa e a redução de possíveis atritos no atendimento ao cliente, ou seja, assegurar melhores experiências.

Desde um simples problema de conexão até erros mais graves como de segurança, o ITSM é uma peça-chave para a confiabilidade da sua estrutura tecnológica, e vai refletir na imagem que a sua empresa transmite ao consumidor.

Qual a importância de uma parceria e consultoria especializada?

O cuidado com a infraestrutura de TI é um investimento bastante significativo para o fortalecimento de processos e potencialização de recursos em prol de melhores resultados. Mas, por muitas vezes, pode ser uma tarefa um tanto complexa. É por isso que buscar uma parceria e consultoria especializada faz toda a diferença.

Nada melhor do que contar com quem tem expertise no assunto para entender melhor sobre o ITSM e também para colocá-lo em prática. Uma empresa focada nesse tipo de solução está mais apta para traçar a rota mais adequada para sua organização, seja ela de porte grande, médio ou pequeno.

Assim é mais fácil encontrar o caminho ideal para assegurar as melhores experiências entre funcionários e clientes. Você reduz custos, aumenta as chances de escolha de ferramentas de alta tecnologia e soluções sob medida, sem deixar de mencionar o suporte técnico.

Concluindo, em tempos de transformação digital, o ITSM é quase uma condição obrigatória para criação de um sistema robusto de TI. E para negócios com uma maturidade digital mais avançada, é a oportunidade para reforçar os pontos positivos, bem como experimentar recursos mais eficientes.

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